इतके ग्राहक तुमच्याशी दुसऱ्या, तिसऱ्या, चौथ्या किंवा अधिक वेळा संपर्क का करतात?नवीन संशोधनाने पुनरावृत्ती होण्यामागे काय आहे आणि आपण त्यांना कसे रोखू शकता हे उघड केले आहे.

अलीकडील अभ्यासानुसार, सर्व ग्राहक समस्यांपैकी सुमारे एक तृतीयांश ग्राहक सेवा प्रोकडून थेट मदत आवश्यक आहे.त्यामुळे प्रत्येक तिसरा कॉल, चॅट किंवा सोशल मीडिया एक्सचेंज सर्व्हिस प्रो हँडल हा कदाचित मागील संपर्काचा अनावश्यक विस्तार आहे.

का लाट?

त्यापैकी सुमारे 55% पुनरावृत्ती ही पहिल्या संपर्काची अचूक पुनरावृत्ती आहे.काय चूक झाली?कदाचित ग्राहकांना प्रथमच कशाची गरज आहे हे स्पष्ट नव्हते किंवा त्यांना मिळालेले उत्तर स्पष्ट नव्हते.

इतर 45% पुनरावृत्ती संपर्क निहित आहेत - ते अंतर्निहित प्रश्न, चिंता किंवा स्पष्टीकरण आहेत ज्यांना प्रथमच संबोधित केले गेले पाहिजे होते परंतु लक्ष दिले गेले नाही.

काय करायचं

ग्राहक सेवा लीडर्स आणि फ्रंटलाइन व्यावसायिकांना "फक्त ग्राहक काय कॉल करतात याचे निराकरण करून डाउनस्ट्रीम कॉलबॅक कमी करू इच्छित नाहीत, परंतु ग्राहकांना कदाचित माहिती नसतील अशा संबंधित समस्यांचे सक्रियपणे निराकरण करणे," लेखक संशोधकांनी सुचवले की तुम्ही किंमत कमी करू शकता. "नेक्स्ट इश्यू अवॉयडन्स प्लॅन" लागू करून ग्राहकांना सेवा द्या.

या युक्त्या वापरून पहा:

• तुमचे टॉप 10 ते 20 प्राथमिक अंक निवडा.सर्वात मोठ्या समस्या ओळखण्यासाठी - कमीत कमी त्रैमासिक रिपसह कार्य करा - कारण शीर्ष समस्या वर्षभर बदलतील.
• संबंधित दुय्यम समस्या निश्चित कराआणि प्रश्नांचे प्रकार जे प्राथमिक समस्यांसाठी प्रतिनिधींच्या उत्तरांचे अनुसरण करतात.त्या दुसऱ्या संपर्कांची सामान्य वेळ देखील निश्चित करा.प्रारंभिक संपर्कानंतर तास, दिवस, एक आठवडा आहे का?
• मार्गदर्शक तत्त्वे किंवा स्क्रिप्ट तयार कराप्राथमिक अंकातील प्रश्नांची उत्तरे दिल्यानंतर ती माहिती दिल्याबद्दल.
• पुढील अंकांची उत्तरे तुमच्या संप्रेषण चॅनेलवर क्रमाने ठेवा.जर ग्राहकांनी एकमेकांपासून दुस-याकडे जाणे आवश्यक असेल (म्हणा, वेबसाइट FAQ वर चॅट करा किंवा फोन कॉलवर ईमेल करा), टाळण्याची योजना यशस्वी होणार नाही.
• दीर्घकालीन उपायासाठी,फॉलो-अप संदेशांचा स्वयंचलित क्रम तयार कराप्राथमिक समस्या आणि त्यांच्या दुय्यम समस्यांसाठी.उदाहरणार्थ, दुय्यम समस्येसह प्राथमिक समस्येवर प्रारंभिक संपर्कानंतर एक दिवसानंतर ग्राहक वारंवार तुमच्याशी संपर्क साधत असल्यास, 24 तासांच्या आत दोन्ही समस्यांचे निराकरण करणारा ईमेल स्वयंचलितपणे पाठवा.

इंटरनेट संसाधनांमधून कॉपी करा