ग्राहकाने तुमच्यासाठी आणलेली शेवटची आपत्ती आठवते?जर त्याने लवकर मदत मागितली असती, तर तुम्ही ते रोखू शकले असते, बरोबर?!ग्राहक जेव्हा पाहिजे तेव्हा मदत का विचारत नाहीत ते येथे आहे - आणि तुम्ही त्यांना लवकर कसे बोलू शकता.

तुम्हाला वाटेल की ग्राहक त्यांना आवश्यक त्या क्षणी मदत मागतील.शेवटी, म्हणूनच तुमच्याकडे "ग्राहक सेवा" आहे.

कॉर्नेल युनिव्हर्सिटीच्या ILR स्कूलमधील ऑर्गनायझेशनल बिहेविअरच्या सहयोगी प्राध्यापक, व्हेनेसा के. बोहन्स, तिच्या अलीकडील संशोधनात म्हणतात, “आम्ही मदत शोधण्याची संस्कृती निर्माण केली पाहिजे."परंतु आरामात आणि आत्मविश्वासाने मदत मागण्यासाठी अनेक गैरसमजांचे खंडन करणे आवश्यक आहे जे उघड झाले आहेत."

जेव्हा मदत मागितली जाते तेव्हा ग्राहक सहसा काही मिथकांना त्यांचा निर्णय ढळू देतात.(खरं तर, तुमचे सहकारी, मित्र आणि कुटुंबातील सदस्यही ते करतात.)

मदतीसाठी विचारण्याबद्दल येथे तीन सर्वात मोठे मिथक आहेत - आणि तुम्ही ग्राहकांसाठी ते कसे दूर करू शकता जेणेकरून त्यांना थोडीशी समस्या मोठ्या - किंवा निराकरण करण्यायोग्य - मध्ये बदलण्यापूर्वी मदत मिळेल:

1. 'मी मूर्खासारखा दिसेल'

ग्राहकांना सहसा असे वाटते की मदत मागणे त्यांना वाईट दिसते.त्यांनी विक्री प्रक्रियेत गुंतल्यानंतर, संशोधन, बुद्धिमान प्रश्न विचारणे, शक्यतो वाटाघाटी करणे आणि तुमचे उत्पादन वापरणे, त्यांना सशक्त वाटते.मग ते त्यांना समजले पाहिजे असे काहीतरी समजू शकत नाहीत आणि त्यांना भीती वाटते की ते अक्षम असल्याचे दिसून येईल.

संशोधन अन्यथा सिद्ध करते: एका अभ्यासात असे आढळून आले की ज्या लोकांनी मदत मागितली ते अधिक सक्षम मानले गेले - कारण इतर एखाद्या समस्येची ओळख पटवणाऱ्या व्यक्तीचा आदर करतात आणि त्यावर मात करण्याचा सर्वोत्तम मार्ग आहे.

काय करावे: संबंधात लवकर मदत मागण्यासाठी ग्राहकांना एक सोपा पास द्या.जेव्हा ते खरेदी करतात तेव्हा म्हणा, "बऱ्याच ग्राहकांनी नमूद केले आहे की त्यांना X सह थोडा त्रास झाला आहे. मला कॉल करा, आणि मी तुम्हाला ते सांगेन."तसेच, "तुम्हाला X सह कोणत्या समस्या आल्या आहेत?" असे विचारून त्यांना तपासा.किंवा, "मी तुम्हाला Y मध्ये कशी मदत करू शकतो?"

2. 'ते नाही म्हणतील'

ग्राहक जेव्हा मदतीसाठी (किंवा कोणत्याही विशेष विनंतीसाठी) विचारतात तेव्हा त्यांना नाकारले जाईल अशी भीती देखील वाटते.कदाचित स्पष्ट नाही, "नाही, मी मदत करणार नाही," परंतु त्यांना भीती वाटते की, "आम्ही ते करू शकत नाही" किंवा "आम्ही याची काळजी घेतो असे नाही" किंवा "ते तुमच्या वॉरंटी अंतर्गत नाही."

म्हणून ते एक उपाय करून पहा किंवा ते तुमचे उत्पादन किंवा सेवा वापरणे थांबवतात – नंतर खरेदी करणे थांबवतात आणि वाईट म्हणजे, इतर लोकांना तुमच्याकडून खरेदी करू नका असे सांगणे सुरू करतात.

पुन्हा, संशोधन अन्यथा सिद्ध करते, बोहन्स आढळले: लोक मदत करण्यास - आणि अत्यंत मदत करण्यास - इतरांच्या लक्षात येण्यापेक्षा जास्त इच्छुक असतात.अर्थात, ग्राहक सेवेमध्ये, तुम्ही मदत करण्यास इच्छुक आहात.

काय करावे: ग्राहकांना समस्यानिवारण आणि समस्येचे निराकरण करण्यासाठी शक्य असलेले प्रत्येक मार्ग द्या.प्रत्येक कम्युनिकेशन चॅनेलवर ग्राहकांना आठवण करून द्या – ईमेल, इन्व्हॉइस, सोशल मीडिया, वेबसाइट लँडिंग पेज, FAQ, मार्केटिंग मटेरिअल इ. – मदत मिळवण्याचे वेगवेगळे मार्ग, ग्राहक सेवा तज्ञांना कॉल करणे हा सर्वात सोपा उपाय आहे.

3. 'मला त्रास होत आहे'

आश्चर्याची गोष्ट म्हणजे, काही ग्राहकांना वाटते की त्यांनी मदतीसाठी हाक मारणे हा एक उपद्रव आहे आणि त्यांना मदत करणाऱ्या व्यक्तीला याचा राग येतो.त्यांना असे वाटू शकते की ते लादत आहेत आणि त्यांना मदत करण्याचा प्रयत्न गैरसोयीचा आहे किंवा "अशा छोट्या समस्येसाठी" जास्त आहे.

त्याहूनही वाईट म्हणजे, त्यांना कदाचित "इम्प्रेसिंग इम्प्रेशन" असू शकते कारण जेव्हा त्यांनी मदत मागितली तेव्हा त्यांचा पूर्वीचा अनुभव होता आणि त्यांना उदासीनतेने वागवले गेले.

अर्थात, संशोधन हे पुन्हा चुकीचे सिद्ध करते: बहुतेक लोक - आणि निश्चितपणे ग्राहक सेवा व्यावसायिकांना - इतरांना मदत करण्यापासून "उबदार चमक" प्राप्त होते.चांगले राहणे चांगले वाटते.

इंटरनेट संसाधनांमधून कॉपी करा