आव्हान.बदला.सुरू.जर तुम्ही ग्राहक सेवा समर्थक असाल, तर ती महामारी MO होती पुढे काय?

सेल्सफोर्स फोर्थ स्टेट ऑफ सर्व्हिस रिपोर्टने साथीच्या आजारातून ग्राहक अनुभव आणि सेवा व्यावसायिकांसाठी उदयास आलेला ट्रेंड उघड केला आहे.

COVID-19 मुळे हैराण झालेल्या ग्राहकांसाठी हा अनुभव नेहमीपेक्षा अधिक महत्त्वाचा आहे.त्यामुळे निष्कर्ष तुम्हाला स्मार्ट बिझनेस तयार करण्यात आणि साथीच्या रोगानंतरच्या अर्थव्यवस्थेसाठी ग्राहक अनुभवाची उद्दिष्टे तयार करण्यात मदत करतील.

बिल पॅटरसन म्हणाले, “आम्हाला आमच्या पूर्वीच्या संशोधनाच्या आधारे माहित आहे की व्यवसाय यापुढे त्यांच्या सेवा आणि समर्थन ऑपरेशन्सकडे खर्च केंद्रे म्हणून पाहत नाहीत, परंतु ग्राहकांच्या अपेक्षा वाढल्यामुळे महसूल आणि धारणाचा लाभ देणारी धोरणात्मक मालमत्ता म्हणून पाहतात,” बिल पॅटरसन म्हणाले.

तुम्ही ग्राहक सेवेतील पुढील युगाची तयारी करत असताना, तुम्हाला काय विचारात घ्यायचे आहे ते येथे आहे.

१.लवचिकता प्रेम जिंकते

धोरणे बदलण्यासाठी आणि ग्राहकांसाठी लवचिकता वाढवण्यासाठी जवळपास 85% नेते आणि त्यांच्या आघाडीच्या व्यावसायिकांनी गेल्या वर्षभरात एकत्र काम केले.

बदलांचे एक प्रमुख कारण म्हणजे 88% मान्यताप्राप्त तंत्रज्ञानातील अंतर.उदाहरणार्थ, जेव्हा कर्मचाऱ्यांना कामावर घरी पाठवले जाते, तेव्हा त्यांच्याकडे माहिती किंवा बँडविड्थमध्ये प्रवेश नसतो जसे ते साइटवर करू शकतील अशा चौकशी हाताळण्यासाठी.इतर प्रकरणांमध्ये, ग्राहक प्रत्यक्ष जागेवर जाऊ शकत नाहीत आणि त्यांना प्रथमच डिजिटल मदतीची आवश्यकता होती – आणि काही कंपन्या तयार नव्हत्या.

जेव्हा धोरणांचा विचार केला जातो, तेव्हा जवळजवळ 90% लोकांना त्यांना बदलण्याची आवश्यकता असल्याचे जाणवले कारण त्यांच्या व्यवसायांवर सरकारने बंधनकारक केलेल्या शटडाउनमुळे - जसे की कार्यक्रम आणि किरकोळ - त्यांच्या रद्द करण्याच्या पद्धती अप्रचलित झाल्या.

पुढे जाणे: कंपन्यांना असे तंत्रज्ञान हवे आहे जे त्यांना साइटवर सारखीच सेवा दूरस्थपणे देऊ शकेल.आणि तुम्हाला आजच्या व्यावसायिक जगासाठी धोरणे स्वीकारायची आहेत, जिथे लोक कमी संवाद साधतात, दूरस्थपणे संशोधन करतात आणि अधिक छाननी करतात.

2.प्रतिबद्धता निष्ठा जिंकते

निष्ठावान ग्राहक ठेवण्यासाठी आणि मिळवण्यासाठी, कंपन्यांना निष्ठावान फ्रंट-लाइन कर्मचाऱ्यांची आवश्यकता असेल जे ते कुठेही काम करत असले तरी उत्तम अनुभव देत राहतात.

सेल्सफोर्स तज्ञांचे म्हणणे आहे की, विशेषत: रिमोट कर्मचाऱ्यांसह, व्यस्ततेसाठी अधिक प्रशिक्षण आणि पोहोच प्रयत्न करावे लागतील.केवळ 20% सेवा नेत्यांनी सांगितले की त्यांच्या संस्थेने गेल्या वर्षी दूरवरून नवीन फ्रंट-लाइन सेवा प्रतिनिधींना ऑनबोर्डिंग आणि प्रशिक्षण देण्यात उत्कृष्ट कामगिरी केली.

पुढे जाणे: तुम्हाला दूरस्थ प्रशिक्षण पद्धती सुधारणे आणि ऑफ-साइट कर्मचाऱ्यांना व्यस्त ठेवण्यास प्राधान्य द्यायचे आहे.

3.ज्ञानाने सन्मान मिळतो

2020 मध्ये कंपन्यांसाठी साथीच्या रोगामुळे उद्भवलेल्या अशांत असूनही, बहुतेक ग्राहक सेवा नेत्यांनी कर्मचारी प्रशिक्षणावर लक्ष केंद्रित केले.सेल्सफोर्स अभ्यासातील 60% पेक्षा जास्त लोकांनी मागणीनुसार प्रशिक्षणात प्रवेश वाढवला - आणि फ्रंट-लाइनरने त्याचा फायदा घेतला.

का?सेवा प्रतिनिधींना कामावर घरी पाठवले गेले की नाही, ग्राहकांना अजूनही अधिक अपेक्षा आहेत.त्यांना स्मार्ट प्रतिनिधी हवे आहेत जे सहानुभूतीशील सल्लागार म्हणून काम करतात, प्रत्येक ग्राहकाच्या अनन्य गरजा आणि परिस्थिती विचारात घेऊन ते मदत करतात.वर्षभर ग्राहकांना मदत करण्यासाठी ग्राहकांना कठोर आणि सॉफ्ट कौशल्यांचे मिश्रण आवश्यक आहे.

पुढे जाणे: ज्ञान, व्यवहार कौशल्ये आणि परस्पर कौशल्यांवर लक्ष केंद्रित करणारे ऑनलाइन आणि वैयक्तिक (जरी ते झूमवर असले तरीही) प्रशिक्षण देणे सुरू ठेवा.

4.डिजिटल ग्राहक जिंकते

जेव्हा साथीचा रोग झाला तेव्हा ग्राहकांनी डिजिटल चॅनेलवर अधिक वेगाने स्वीकारले आणि त्यावर अवलंबून राहिले.सोशल मीडिया, ऑनलाइन ऑर्डरिंग आणि चॅट वापरण्यास नाखूष असलेले ग्राहक देखील जेव्हा ते वेगळे होते तेव्हा त्यांचा प्रयत्न केला.

म्हणूनच 80% पेक्षा जास्त ग्राहक अनुभव निर्णय घेणारे डिजिटल उपक्रमांवर प्रवेगक ठेवण्याची योजना करतात.सेल्सफोर्सच्या अभ्यासात असे आढळून आले की, तृतीयांश लोकांनी प्रथमच कृत्रिम बुद्धिमत्ता (AI) दत्तक घेतली आणि दोन तृतीयांश लोकांनी चॅटबॉट्सचा अवलंब केला.

पुढे जाणे: पुढे जाण्यासाठी तुम्हाला कोणत्याही गोष्टीवर पैसे टाकावे लागतील असे म्हणणे आमच्यापासून दूर आहे.परंतु ग्राहकांना अधिक डिजिटल पर्यायांची अपेक्षा आहे.म्हणून जर तुम्हाला तंत्रज्ञानात हळूहळू पुढे जायचे असेल तर, तुमच्याकडे आधीपासून असलेल्या गोष्टींचा अधिकाधिक फायदा घेण्यासाठी सध्याच्या विक्रेत्यांसह कार्य करा.अधिक महत्त्वाचे म्हणजे, ग्राहक ते आधीपासून वापरत असलेले आणि तुमच्यासोबत काम करताना वापरू इच्छित असलेले डिजिटल चॅनेल शोधण्यासाठी त्यांच्याशी बोला.

इंटरनेट संसाधनांमधून कॉपी करा