विजेते ग्राहक अनुभव प्रथम ग्राहकाच्या इच्छित परिणामांभोवती तयार केले पाहिजेत विरुद्ध ते ज्या संस्थेसह व्यवसाय करत आहेत - दुसऱ्या शब्दांत, अंतर्दृष्टी-आधारित ग्राहक अनुभव.अंतर्दृष्टी-आधारित ग्राहक अनुभव म्हणजे तुमच्याकडे असलेल्या ग्राहकाची कृती करण्यायोग्य माहिती घेणे आणि त्यांना काय हवे आहे आणि त्यांच्यासाठी सर्वात मौल्यवान काय आहे याबद्दल तुमची पायाभूत सुविधा सुधारणे.

सैद्धांतिकदृष्ट्या ही एक सोपी संकल्पना आहे, परंतु त्यासाठी कंपन्यांनी त्यांची संस्कृती रीसेट करणे आणि खरोखर ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोनावर लक्ष केंद्रित करण्यासाठी त्यांच्या ऑपरेशनची पुनर्रचना करणे आवश्यक आहे.असे केल्याने अंतिम विजय-विजय निर्माण होतो;हे ग्राहकांना आनंदी ठेवते आणि ग्राहक प्रयत्न, फर्स्ट कॉन्टॅक्ट रिझोल्यूशन (FCR), आणि टाइम टू रिझोल्यूशन (TTR) सारख्या प्रमुख कामगिरी निर्देशक (KPIs) मध्ये सुधारणा करताना व्यवसायाची पुनरावृत्ती होण्याची शक्यता असते.संस्था अंतर्दृष्टी-आधारित ग्राहक अनुभवावर स्पर्धा कशी सुरू करू शकतात ते येथे आहे.

तुम्ही ग्राहकाला काय हवे आहे यावर लक्ष केंद्रित केले पाहिजे, तुम्हाला काय हवे आहे असे नाही - किंवा वाईट, फक्त तुम्हाला काय फायदा आहे

आम्ही हे संपर्क केंद्रामध्ये बरेच काही पाहतो, ज्याला अनेक संस्था अजूनही मूल्य केंद्र विरुद्ध मूल्य केंद्र मानतात.तुमच्याकडे वेळ संवेदनशील विनंती असताना कंपनीच्या ग्राहक सेवा क्रमांकावर कॉल करण्याचा तुमच्या शेवटच्या अनुभवाचा विचार करा.तुम्ही एखाद्या तज्ञाशी बोलण्यासाठी कॉल केला असता, तुम्हाला लगेच काही प्रकारची इंटरएक्टिव्ह व्हॉईस रिस्पॉन्स (IVR) सिस्टीम आली आहे ज्याने तुम्हाला तुमच्या डायल पॅडवरील नंबर दाबायला किंवा तुमची विनंती बोलण्यास सांगितले.तुम्हाला हेच हवे होते का?आज बहुतेक व्हॉईस संवाद लक्षात घेता अधिक क्लिष्ट विनंत्यांसाठी राखीव आहेत - ज्यात बहुतेक IVR सोल्यूशन्स अद्याप प्रक्रिया करण्यासाठी पुरेसे अत्याधुनिक नाहीत - कदाचित नाही.

जर तुम्ही बिल पे किंवा पासवर्ड रीसेट सारखे अधिक मूलभूत कार्य हाताळत असाल तर कदाचित स्वयंचलित सहाय्यकांना अर्थ आहे, परंतु जेव्हा तुमची समस्या वेळ संवेदनशील, महत्त्वाची आणि/किंवा क्लिष्ट असेल तेव्हा तुम्हाला तज्ञांशी बोलायचे आहे.त्याऐवजी, तुम्ही IVR सोबत फिरत राहता जोपर्यंत तुम्ही शेवटी इतके निराश होत नाही की तुम्ही “रिसेप्शनिस्ट!” ओरडणे सुरू करता.किंवा वारंवार शून्य दाबा.तुम्हाला IVR वगळण्याची परवानगी नसल्यास, अनुभव आणखी वाईट होतो.

संस्थेच्या दृष्टीकोनातून, त्यांनी एक छान, नवीन, आधुनिक व्हर्च्युअल एजंट सोल्यूशन लागू केले आहे जे नॅचरल लँग्वेज प्रोसेसिंग (NPL), आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (AI), आणि मशीन लर्निंग (ML) सारख्या सर्व तंत्रज्ञानाच्या गूढ शब्दांची तपासणी करते – ग्राहक उत्साहित का नाहीत? त्याबद्दल, ते वापरणे सोडा?गुंतवणुकीसाठी प्रोत्साहन हे व्यवसायांना ग्राहकाला काय हवे आहे यावर आधारित नव्हते, तर ते कारण होतेव्यवसायग्राहकाने ते साध्य करण्यासाठी वापरावे असे वाटतेत्यांचेइच्छित व्यवसाय परिणाम (म्हणजे, कमीत कमी मानवी परस्परसंवादाद्वारे कमी खर्च).लक्षात ठेवा, तुम्हाला फर्स्ट इंप्रेशनमध्ये फक्त एक संधी मिळते.ग्राहकाच्या दृष्टीकोनातून, जेव्हा तुम्ही त्यांना हा सर्व-नवीन व्हर्च्युअल एजंट वापरण्याचा प्रयत्न करता तेव्हा “मला एकदा मूर्ख बनवा, तुला लाज द्या, मला दोनदा मूर्ख बनवा, मला लाज वाटू द्या” ही म्हण प्रत्यक्षात येते.

भूतकाळात कधीतरी, तुम्ही कदाचित तुमच्या ग्राहकांना “कृपया प्रॉम्प्ट बदलल्याप्रमाणे हा मेनू ऐका” असे सांगितले असेल, तुमच्या ग्राहकाने सूचना ऐकल्या आणि काहीही बदलले नाही.आता जेव्हा ते हे नवीन व्हर्च्युअल एजंट ऐकतात तेव्हा ते का कॉल करत आहेत असे विचारतात, तेव्हा त्यांना असे वाटते की हा एक "गोचा" क्षण आहे.त्यांना रिझोल्यूशनची कोणतीही हमी न घेता हुप्समधून उडी मारण्याची भीती वाटते... कारण लक्षात ठेवा, त्यांनी एखाद्या तज्ञाशी बोलण्यासाठी बोलावले आहे, व्यवहाराचा व्यवसाय चालवू नका.

सरतेशेवटी, यामुळे ग्राहकांच्या प्रयत्नांना हानी पोहोचेल आणि तरीही कंपन्यांना सहाय्य करण्यासाठी मानवी संसाधने वापरण्याची आवश्यकता आहे – आता ग्राहक निराश किंवा अस्वस्थ आहे.

तुम्ही तांत्रिक अभियांत्रिकी नव्हे तर सामाजिक अभियांत्रिकी लागू करणे आवश्यक आहे

तांत्रिक अभियांत्रिकीच्या विरूद्ध - हे येथे जाते, ते तेथे जाते - सामाजिक अभियांत्रिकी प्लॅटफॉर्मचा वापर वाढवण्यासाठी सर्वात जास्त कशावर लक्ष केंद्रित करते.यासाठी कंपन्यांनी ग्राहकाच्या सेवा प्रवासात गोळा केलेल्या डेटाचे विश्लेषण करणे आवश्यक आहे ज्याचा वापर पायाभूत सुविधा विकसित आणि ऑप्टिमाइझ करण्यासाठी केला जाऊ शकतो, जो आजच्या ग्राहक प्रतिबद्धतेच्या जगात सर्वसामान्य प्रमाण नाही: कामगिरी मोजण्यासाठी वापरला जाणारा डेटा आणि विश्लेषणे खर्च कमी करण्यावर आणि ग्राहकांना लाइव्ह एजंटपासून दूर ठेवण्यावर लक्ष केंद्रित केले आहे, कोणत्याही ग्राहक प्रतिबद्धतेचा सर्वात महाग आणि महत्त्वाचा घटक.आमच्या व्हर्च्युअल एजंटच्या उदाहरणासह चालत असताना, एखाद्या संस्थेने ग्राहकांना त्यांच्यासाठी सर्वात मौल्यवान काय आहे हे शिकून प्रथम स्थान दिल्यास तिच्या संपर्क केंद्र व्हर्च्युअल एजंटमध्ये वाढ होऊ शकते.

जर VA सोल्यूशनने ग्राहकांना “हाय, मी XYZ कंपनीकडून आभासी सहाय्यक आहे असे म्हणत स्वागत केले तर ग्राहकांना ऑटोमेशन रॅबिट होल खाली जाण्यास भाग पाडण्याऐवजी कल्पना करा.रांगेतील तुमचे स्थान सुरक्षित आहे आणि तुमच्या पुढे XX लोक आहेत.तुम्ही रांगेत थांबत असताना मी तुम्हाला काही मदत करू शकतो का?”या टप्प्यावर तुम्ही कॉल करण्याचा, रांगेत बसण्याचा ग्राहकाचा उद्देश मान्य केला आहे आणि ते वाट पाहत असताना ते वापरून पाहण्यास अधिक इच्छुक आहेत कारण त्यांच्या उद्दिष्टांना कोणताही धोका नाही, फक्त संभाव्य पुरस्कार.

फायदा एकत्रित करण्यासाठी आणि ऑटोमेशनचा अवलंब वाढवण्यासाठी, जर व्हर्च्युअल एजंट ग्राहकाविषयी उपयुक्त माहिती गोळा करण्यासाठी तयार केला असेल - उदाहरणार्थ, आपोआप त्यांची पडताळणी करणे आणि त्यांच्या विनंती किंवा समस्येचा संदर्भ मिळवणे - ते एजंटला दिले जाऊ शकते जेणेकरून जेव्हा ग्राहक जोडलेले आहे ते दोघे थेट व्यवसायात उतरू शकतात.या कार्यपद्धतीद्वारे आम्ही ग्राहकाच्या उद्दिष्टाला सहाय्य करण्यासाठी ऑटोमेशनची रचना केलेली दिसते, केवळ कंपनीला महत्त्वाच्या असलेल्या गोष्टींकडे वळवू नये.ग्राहकाला जलद उत्तरे मिळतात आणि कंपनीला जे हवे आहे ते मिळते: कमी खर्च, जलद प्रथम कॉल रिझोल्यूशन आणि वाढलेले नेट प्रमोटर स्कोअर.तुम्ही तुमच्या गुंतवणुकीसाठी सोशल इंजिनिअरिंग लागू केल्यास, सोल्यूशनचा वापर छतावरून होईल - हमी.

तुम्हाला विश्वास-पतनाचा अडथळा पार करणे आवश्यक आहे

तुम्ही तुमच्या ग्राहकांच्या मनाला फुंकर घालणाऱ्या गुंतवणुकीसाठी प्रयत्नशील असाल, तर तुम्हाला ग्राहक दत्तक घेण्यावर किती विश्वास आहे?जर तुम्ही ऑटोमेशनमध्ये गुंतवणूक केली आणि उदाहरणार्थ, सोल्यूशनसाठी एक समर्पित फोन नंबर ठेवा जेणेकरून ग्राहक मजबूत मार्केटिंगसह थेट कॉल करू शकतील (“आमच्या स्पीच एजंटला 24×7 या क्रमांकावर कॉल करा; तुम्हाला ते आवडेल!”) त्याचा उपयोग होईल का?जर तुम्हाला खात्री नसेल की त्या प्रश्नाचे उत्तर होय आहे, तर मी सुचवेन की धोरण सदोष असू शकते.

उत्तम तंत्रज्ञानाला "गोचा" डावपेचांची गरज नसते.अंतर्दृष्टी-आधारित ग्राहक अनुभवासह यशस्वी होण्यासाठी पारदर्शकता आणि विश्वास महत्त्वाचा आहे.

स्वतःला विचारा: तुमची पायाभूत सुविधा आणि मेट्रिक्स तुमच्या व्यवसायाभोवती किंवा तुमच्या ग्राहकांभोवती डिझाइन केलेले आहेत?जर तुम्ही तुमच्या ग्राहकांसमोर स्पीड बंप म्हणून उपाय ठेवत असाल, तर ते त्यावरून गाडी चालवतील.

संसाधन: इंटरनेटवरून रुपांतरित