जेव्हा ग्राहकांना समस्या असते, तेव्हा तुम्हाला वाटेल की त्यांची काळजी घेणे ही मुख्य गोष्ट असेल.पण नवीन संशोधनात एक गोष्ट जास्त महत्त्वाची आहे असे सुचवले आहे.

ते ज्या प्रकारे पाहतात

अलीकडेच ग्राहक समस्यांचा अभ्यास पूर्ण करणारे गॅलप संशोधक जॉन टिमरमन आणि डॅनिएला यू म्हणतात, “कंपन्या त्यांच्या समस्या कशा हाताळतात याकडे ग्राहक अधिक लक्ष देतात. 

गेल्या सहा महिन्यांत जवळजवळ 60% ग्राहकांना समस्या आल्या - आणि त्यांना मदतीसाठी ग्राहक सेवेपर्यंत पोहोचावे लागले - गॅलप अभ्यासात असे आढळून आले.आणि, असे दिसून आले की, ते असे ग्राहक आहेत जे एकनिष्ठ असण्याची अधिक शक्यता असते. 

जेव्हा फ्रंट-लाइन कर्मचारी समस्या प्रभावीपणे हाताळतात, तेव्हा ते सहसा कंपनीला ग्राहकांचे वाईट बोलणे आणि तुटलेली निष्ठा टाळण्यास मदत करतात.ते प्रत्यक्षात वाढत्या ग्राहक प्रतिबद्धता समाप्त.

ज्या ग्राहकांना समस्या येत नाहीत — कंपनीच्या रिबाउंडसह — गुंतलेले आहेत, परंतु ज्यांना समस्या चांगल्या प्रकारे हाताळल्या गेल्या त्यांच्या स्तरावर नाहीत.

एक चांगली हाताळलेली समस्या कशी दिसते 

पण ग्राहकांच्या दृष्टीने “चांगल्या हाताळणी” समस्या काय आहे?

Gallup ला आढळले की या तीन घटकांचा ग्राहकांना वाटले की त्यांची समस्या योग्य प्रकारे हाताळली गेली आहे यावर सर्वात मोठा प्रभाव पडतो:

घटना दर (ही किंवा तत्सम समस्या किती वेळा घडली आणि/किंवा त्यांना मदतीसाठी किती वेळा पोहोचावे लागले)

तीव्रता (समस्येचा त्यांच्यावर किती वाईट परिणाम झाला), आणि

समाधान समाधान (ते समाधानाने किती आनंदी होते).

प्रत्येक घटकावर तुम्ही कसा सकारात्मक परिणाम करू शकता ते येथे आहे.

दर 

उद्योगानुसार घटना दर बदलतात.उदाहरणार्थ, किरकोळ उद्योगात आरोग्यसेवा उद्योगाला सामाजिक सहाय्यापेक्षा जास्त ग्राहक समस्या आहेत.परंतु किरकोळ विक्रीमध्ये तीव्रता कमी आणि आरोग्यसेवेमध्ये जास्त आहे.

समस्यांचे दर कमी करण्याची गुरुकिल्ली म्हणजे फॉलो-थ्रू.लूप बंद करण्याची कोणतीही योजना नसल्यास समस्या-निराकरण प्रक्रिया व्यावहारिकदृष्ट्या निरुपयोगी आहे.एकदा समस्यांचे निराकरण झाल्यानंतर, कोणीतरी किंवा कशाने तरी मूळ कारण शोधणे आणि ते दूर करणे आवश्यक आहे. 

एक संस्था, जी गुणवत्तेच्या सहा सिग्मा तत्त्वांचे पालन करते, "5 व्हाइस" चा सराव करते.जर तुम्ही ते औपचारिकपणे केले नाही, तर तुम्ही ग्राहकांच्या समस्यांचे नमुने पाहता तेव्हा मूळ कारणे शोधण्यात आणि त्यांना दूर करण्यात मदत करण्यासाठी अनौपचारिकरित्या मदत करू शकता.सोप्या शब्दात, तुम्ही पाच (किंवा अधिक) विचारता "का?"प्रश्न (X का झाले?, Y का घडले नाही?, आम्हाला Z का दिसले नाही?, इ.), प्रत्येक मागील प्रश्नाच्या उत्तरावर आधारित, समस्या उघड करण्यासाठी.5 का प्रक्रियेचे फायदे आणि ते कसे करावे याबद्दल तुम्ही येथे अधिक तपशील मिळवू शकता.

तीव्रता

आश्चर्याची गोष्ट नाही, ज्या ग्राहकांना किरकोळ समस्या येतात ते परत येण्यास इच्छुक आहेत.परंतु ज्या ग्राहकांना मध्यम किंवा मोठ्या समस्या आहेत ते परत येण्याची शक्यता नाही, असे संशोधकांना आढळले.

तर तुम्ही ग्राहकांच्या कोणत्याही समस्येची तीव्रता कशी कमी करू शकता?तुमच्या कमकुवतपणा जाणून घ्या. 

क्वचितच एखादी कंपनी प्रत्येक गोष्टीत चांगली असते.वारंवार चुका कुठे होतात हे शोधण्यासाठी तुमच्या प्रक्रियांचे नियमित ऑडिट करा.मोठ्या चुका या एकाच कर्मचाऱ्यामुळे किंवा घटनेच्या पेक्षा अधिक वेळा सदोष प्रक्रिया किंवा प्रतिउत्पादक संस्कृतीचे परिणाम असतात.

समाधान समाधान 

संशोधकांना असे आढळून आले की 90% पेक्षा जास्त ग्राहकांना समस्या नंतरच्या निकालावर समाधानी वाटले जेव्हा: 

l कंपनीने (किंवा कर्मचाऱ्याने) समस्येची मालकी घेतली

l कंपनीने ग्राहकाला मूल्यवान आणि विश्वासार्ह वाटले

l समस्या त्वरीत सोडवली गेली, आणि

l कर्मचाऱ्यांनी मनापासून खेद व्यक्त केला.

खूप कमी ग्राहकांनी सांगितले की परतफेड किंवा भरपाईने त्यांचे समाधान केले.त्यामुळे तुमची रिझोल्यूशन प्रक्रिया आणि प्रयत्नांना ग्राहकांच्या भावनांवर परिणाम करणाऱ्या चार घटकांवर लक्ष केंद्रित करणे आवश्यक आहे.

इंटरनेट संसाधनांमधून कॉपी करा