तुम्ही हे वाचत नाही तोपर्यंत ग्राहकांना दुसरा शब्द बोलू नका: संशोधकांना ग्राहकांसाठी वापरण्यासाठी सर्वोत्तम - आणि सर्वात वाईट - भाषा सापडली आहे.
असे दिसून आले की, ग्राहक अनुभवासाठी तुम्हाला महत्त्वाची वाटलेली काही वाक्ये ओव्हरकिल असू शकतात.दुसरीकडे, ग्राहकांना तुम्हाला आवडणारे काही शब्द ऐकायला आवडतात.
"आता हे स्पष्ट झाले आहे ... की ग्राहक सेवा परस्परसंवादातील काही काळ-सन्मानित सत्य वैज्ञानिक छाननीला धरून ठेवण्यात अयशस्वी ठरतात," संशोधक म्हणतात.“आणि संवादाचा प्रत्येक भाग परिपूर्ण असणे आवश्यक नाही;कधीकधी, काही चुका निर्दोषतेपेक्षा चांगले परिणाम देतात."
जास्त म्हणा, कमी म्हणा
काय म्हणायचे ते येथे आहे - आणि काय दूर ठेवावे:
त्यांना "मी" द्या.आत्तापर्यंत, तुम्हाला वाटले असेल की ग्राहकांना मदत करण्यासाठी डिझाइन केलेल्या संघाचा भाग म्हणून स्वत:चा उल्लेख करणे सर्वोत्तम आहे.म्हणून तुम्ही म्हणता जसे की, “आम्ही यात मदत करू शकतो,” किंवा “आम्ही त्यावर उपाय करू.”परंतु संशोधकांना असे आढळले की ग्राहकांना असे वाटले की जे कर्मचारी "मी", "मी" आणि "माझे" वापरतात ते त्यांच्या सर्वोत्तम हितासाठी काम करत आहेत.एका कंपनीला असे आढळले की ते त्यांच्या ईमेल परस्परसंवादात “आम्ही” वरून “मी” वर स्विच करून विक्री 7% वाढवू शकतात.
ग्राहकांचे शब्द वापरा.जे लोक त्यांच्या भाषेची नक्कल करत नाहीत त्यांच्यापेक्षा ग्राहक अधिक विश्वास ठेवतात आणि त्यांना पसंत करतात.आम्ही अगदी अचूक शब्दांबद्दल बोलत आहोत.उदाहरणार्थ, जर एखाद्या ग्राहकाने विचारले, "माझे शूज शुक्रवारपर्यंत येथे येतील का?"फ्रंट-लाइन कर्मचाऱ्यांना "होय, ते उद्या वितरित केले जातील" ऐवजी "होय, तुमचे शूज शुक्रवारपर्यंत तेथे असतील," असे म्हणायचे आहे.अरे-थोडा फरक, पण अचूक शब्द वापरल्याने ग्राहकांना आवडेल अशी संलग्नता निर्माण होते.
लवकर कनेक्ट करा.संशोधकांनी तुम्ही कदाचित आधीच सराव करत असलेल्या एखाद्या गोष्टीची पुष्टी केली आहे: परस्परसंवादाच्या सुरुवातीला संबंध जोडणे - आणि संबंध निर्माण करणारे शब्द वापरणे महत्वाचे आहे."कृपया," "माफ करा" आणि "धन्यवाद" या शब्दांसह काळजी आणि सहानुभूती दर्शवा.सिग्नल करार, “होय,” “ओके” आणि “उह-हुह” सारख्या शब्दांसह ऐकणे आणि समजून घेणे.परंतु संशोधनाचा एक आश्चर्यकारक भाग आहे: काळजीवाहू, सहानुभूतीपूर्ण शब्दांनी ते जास्त करू नका.अखेरीस ग्राहकांना केवळ सहानुभूती नव्हे तर परिणाम हवे असतात.
सक्रिय व्हा.ग्राहकांना कर्मचाऱ्यांनी संभाषणात "प्रभार घ्यावा" असे वाटते आणि सक्रिय शब्द त्यांना हे घडत आहे हे ओळखण्यात मदत करतात.संशोधकांचे म्हणणे आहे की कर्मचाऱ्यांना "कनेक्शन शब्द" वरून "निराकरण क्रियापद" जसे की, "मिळवा," "कॉल करा," "करू," "निराकरण करा," "अनुमती द्या" आणि "पुट" कडे बदलायचे आहेत.या प्रकारचे शब्द ग्राहकांचे समाधान वाढवतात.
विशिष्ट व्हा.जेनेरिक भाषा वापरणाऱ्यांपेक्षा ग्राहकांना ठोस, विशिष्ट भाषा वापरणारे कर्मचारी अधिक उपयुक्त वाटतात.ठोस भाषा सूचित करते की तुम्ही ग्राहकांच्या वैयक्तिक गरजा लक्षात घेत आहात.उदाहरणार्थ, किरकोळ कर्मचाऱ्यांना "शर्ट" वर "ब्लू लाँग स्लीव्ह, क्रू नेक" असे म्हणायचे आहे.
मुद्द्यावर या.ग्राहकांनी काय करावे हे सांगण्यास घाबरू नका.संशोधकांना असे आढळून आले की जेव्हा लोक एखाद्या गोष्टीचे स्पष्ट समर्थन करणारे शब्द वापरतात तेव्हा ते अधिक मन वळवतात: “मी सुचवितो की तुम्ही बी मॉडेल वापरून पहा” किंवा “मी व्हाइटनर्सच्या या ओळीची शिफारस करतो.”"मला ती शैली आवडते" किंवा "मला ती ओळ आवडते" यासारखी वैयक्तिक भाषा वापरून ते मन वळवणारे नाहीत.स्पष्ट सूचना ग्राहकांना प्रभावित करणाऱ्या आत्मविश्वास आणि कौशल्याचे संकेत देतात.
इंटरनेटवरून रुपांतरित
पोस्ट वेळ: नोव्हेंबर-23-2021
