ग्राहकांना तुमच्याशी बोलायचे आहे.त्यांना जिथे हवे आहे तिथे तुम्ही संभाषण करण्यास तयार आहात का?

नवीन संशोधनानुसार कदाचित नाही.

ग्राहक म्हणतात की ते ऑनलाइन मदतीमुळे निराश झाले आहेत आणि तरीही ते संवाद साधण्यासाठी ईमेलला प्राधान्य देतात.

"अनेक व्यवसाय प्रदान करत आहेत असे अनुभव यापुढे ग्राहकांच्या अपेक्षांशी जुळत नाहीत."“आजच्या खरेदीदारांना ते जे शोधत आहेत ते शोधण्याची अपेक्षा करतातआता, नंतर नाही.आम्ही भविष्यासाठी तयारी करत असताना, व्यवसायांसाठी चॅनेलच्या विस्तृत स्पेक्ट्रमवर उपलब्ध असणे आणि लोक ज्या प्रकारे संवाद साधण्यास प्राधान्य देतात ते तुम्ही संप्रेषण करत आहात याची खात्री करणे हे नेहमीपेक्षा अधिक महत्त्वाचे असेल.”

ऑनलाइन मदत निराशा

प्रथम, जेव्हा ग्राहक ऑनलाइन मदत शोधत असतात तेव्हा त्यांना सर्वात जास्त निराशा येते ते येथे आहे:

• साध्या प्रश्नांची उत्तरे मिळवणे
• जटिल वेबसाइट्स नेव्हिगेट करण्याचा प्रयत्न करत आहे, आणि
• व्यवसायाबद्दल मूलभूत तपशील शोधण्याचा प्रयत्न करत आहे (ऑपरेशनचे तास आणि फोन नंबर इतके सोपे!)

तळ ओळ, "लोक ते शोधत असलेली माहिती जलद आणि सहज शोधू शकत नाहीत," संशोधक म्हणाले.

ग्राहक ईमेलवर जास्त अवलंबून असतात

या समस्या ग्राहकांना विश्वासार्ह, सुसंगत (आणि एकदा मृत होण्याचा अंदाज) चॅनल आहे असे म्हणतात: ईमेल.

खरेतर, कंपन्यांशी संवाद साधण्यासाठी ईमेलचा वापर इतर कोणत्याही चॅनेलपेक्षा अधिक वाढला आहे, असे ड्रिफ्ट अभ्यासात आढळून आले आहे.सर्वेक्षण केलेल्यांपैकी एक तृतीयांश लोकांनी सांगितले की ते व्यवसायांसह काम करताना मागील वर्षात अधिक वारंवार ईमेल वापरतात.आणि 45% म्हणतात की ते नेहमीप्रमाणे ग्राहक सेवेशी संपर्क साधण्यासाठी ईमेल वापरतात.

मदतीसाठी दुसरे आवडते चॅनेल: जुन्या पद्धतीचा टेलिफोन!

ईमेल ग्राहक सेवा सुधारण्यासाठी 6 टिपा

ज्या ग्राहकांना मदतीची गरज आहे त्यांच्यासाठी ईमेल अजूनही सर्वाधिक मागणी असल्याने, तुमची मजबूत ठेवण्यासाठी या सहा टिपा वापरून पहा:

• लवकर.ग्राहक मदतीसाठी ईमेल वापरतात कारण ते वैयक्तिक आणि वेळेवर असण्याची अपेक्षा करतात.तास पोस्ट करा (जर ते 24 नसेल तर) ग्राहक सेवा 30 मिनिटांच्या आत प्रतिसाद देण्यासाठी उपलब्ध आहे.त्वरित स्वयंचलित प्रतिसाद तयार करा ज्यात कोणीतरी प्रतिसाद देईल तेव्हा (पुन्हा, आदर्शपणे 30 मिनिटांच्या आत).
• पुनर्स्थित करातुमच्या प्रतिसादांमध्ये ग्राहकांचे प्रश्न, टिप्पण्या किंवा चिंता यांचे तपशील ठळकपणे.उत्पादनाचे नाव असल्यास, ते वापरा - संख्या किंवा वर्णन नाही.त्यांनी तारखा किंवा परिस्थितीचा संदर्भ दिल्यास, त्यांची पुष्टी करा आणि पुन्हा सांगा.
• रिकामी जागा भरा.तुम्ही ग्राहकांना अंतिम उत्तरे देऊ शकत नसल्यास किंवा समस्यांचे पूर्णपणे निराकरण करू शकत नसल्यास, तुम्ही प्रगतीबाबत अपडेट केव्हा पाठपुरावा कराल ते त्यांना सांगा.
• ग्राहकांना सहजतेने द्या.जर तुम्हाला ईमेलमध्ये तातडीची किंवा मोठी चिंता वाटत असेल, तर तुमचा नंबर किंवा तुमच्याकडून त्वरित संभाषणासाठी कॉल द्या.
• अधिक करावे.किमान, तुमचे ईमेल संदेश ग्राहकांना आवश्यक असलेल्या महत्त्वाच्या माहितीचा एक संघटित सारांश असेल.जेव्हा ही एक मोठी समस्या असते, तेव्हा ग्राहकांना अधिक माहितीकडे घेऊन जा: त्यांच्या प्रश्नाचे उत्तर देणाऱ्या वेब पृष्ठांवर urls एम्बेड करा, तसेच सामान्यतः फॉलो करणारे प्रश्न.वारंवार विचारले जाणारे प्रश्न, व्हिडिओ, सोशल मीडिया आणि चॅट रूमच्या संबंधित लिंकसह प्रक्रिया सुलभ करा.
• सातत्य ठेवा.तुमच्या संदेशांची रचना, शैली आणि टोन इतर विक्री, सेवा आणि विपणन सामग्रीशी जुळत असल्याची खात्री करा.ही एक साधी गोष्ट आहे असे दिसते, परंतु ब्रँडशी कोणताही संबंध नसलेला एक विचित्र, स्वयं-प्रतिसाद ग्राहकांना आश्चर्यचकित करेल की ते खरोखर एखाद्या व्यक्तीशी व्यवहार करत आहेत का.

संसाधन: इंटरनेटवरून रुपांतरित