ग्राहक अनेकदा तुमच्यापेक्षा जास्त अपेक्षा करतात.सुदैवाने, त्यांच्या अपेक्षा व्यवस्थापित करणे, आपण जे करू शकता ते वितरित करणे आणि त्यांना आनंदी ठेवणे शक्य आहे.

जेव्हा ग्राहक अवास्तव वाटणाऱ्या किंवा तुम्ही करत असलेल्या कार्यक्षेत्राच्या बाहेर काहीतरी विचारतात तेव्हा तुम्हाला नाही म्हणण्याचा मोह होतो.परंतु याचा विचार करा: ग्राहक अनेकदा कठीण विनंत्या करतात कारण त्यांना तुमच्याकडून काय अपेक्षा करावी हे माहित नसते.

त्यांना तुमचे नियम, धोरणे आणि सामान्यतः स्वीकारल्या जाणाऱ्या पद्धती तसेच तुम्ही करता किंवा कदाचित, अजिबात माहित नाही.बहुतेक विचारतात कारण त्यांना शक्यता आणि मर्यादा माहित नाहीत.फक्त थोड्या टक्के लोकांना काय अपेक्षित आहे हे माहित आहे आणि अधिक मिळवण्याचा प्रयत्न करा किंवा तुमचा फायदा घ्या.

म्हणूनच अवास्तव विनंत्या हाताळण्याचा सर्वोत्तम मार्ग म्हणजे ग्राहकांच्या अपेक्षा चांगल्या प्रकारे व्यवस्थापित करणे, टीमसपोर्टचे सीईओ रॉबर्ट सी. जॉन्सन म्हणतात.

उदाहरणार्थ, “एखाद्या समस्येचे निराकरण होण्यास काही आठवडे लागतील, तर अती आशावादी असण्यापेक्षा पारदर्शक राहणे आणि अति-वचनापेक्षा कमी वचन देणे चांगले आहे,” जॉन्सन सुचवतो.

अपेक्षा व्यवस्थापित करण्यासाठी येथे पाच प्रभावी मार्ग आहेत:

1. अधिक उपाय कव्हर करा

ग्राहकांशी व्यवहार करणाऱ्या अग्रभागी असलेल्या कर्मचाऱ्यांना सामान्य आणि संभाव्य समस्यांसाठी विविध उपायांसह सशस्त्र असणे आवश्यक आहे.अशा प्रकारे, जेव्हा ते ग्राहकांना शक्य नसलेल्या गोष्टीची मागणी करतात तेव्हा ते त्यांना पर्याय देऊ शकतात.

"संभाव्य ठरावांची यादी करून, (सेवा साधक) त्यांच्या क्लायंटला विशिष्ट समस्येची जटिलता समजून घेण्यास सक्षम बनवतात, त्याच्या निराकरणात थेट गुंततात आणि त्यांच्या रिझोल्यूशनच्या अवास्तव अपेक्षा नाहीत याची खात्री करतात," जॉन्सन म्हणतात.

टीप: फ्रंट-लाइन कर्मचाऱ्यांना एक मंच द्या — एक मीटिंग, चॅट प्लॅटफॉर्म, मेसेज बोर्ड किंवा डेटा बेस — त्यांच्या सामान्य समस्या आणि काही असामान्य समस्यांबद्दल त्यांचे सर्वोत्तम-सराव उपाय शेअर करण्यासाठी.ते अद्ययावत आणि प्रवेशयोग्य ठेवा.

2. पारदर्शक व्हा

वाजवी अपेक्षा अनेकदा विश्वासातून जन्माला येतात.ज्या कंपन्या त्यांची धोरणे, मूल्ये आणि पद्धती पारदर्शक बनवतात त्या ग्राहकांमध्ये विश्वास निर्माण करतात.

तुम्ही व्यवसाय कसा करता हे तुमच्या वेबसाइट, कंपनी साहित्य आणि सोशल मीडिया पेजेसद्वारे स्पष्ट करून हे केले जाते.मग, सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे, कर्मचाऱ्यांना त्या तत्त्वांचा अभ्यास करण्यासाठी प्रशिक्षित करा.

टीप: व्यवहाराच्या स्तरावर, कर्मचाऱ्यांनी ते कसे आणि का परिस्थिती हाताळत आहेत किंवा विशिष्ट मार्ग जारी करतात हे स्पष्ट केले पाहिजे.काय चालले आहे हे समजणाऱ्या ग्राहकांना काय अपेक्षित आहे हे समजेल आणि तुम्ही गोष्टी कशा हाताळत आहात याबद्दल ते समाधानी असण्याची शक्यता जास्त असेल.

3. स्पष्ट टाइमलाइन द्या

बऱ्याच ग्राहकांना वाट पाहण्यास हरकत नाही (थोडेसे, किमान) — जोपर्यंत त्यांना कारण समजते.त्यांना समजते की त्रुटी, त्रुटी आणि बग येतात.पण तुम्ही त्यांच्याबद्दल प्रामाणिक राहावे अशी त्यांची अपेक्षा असते.

टीप: तुमच्या वेबसाइटवर, सोशल मीडियावर आणि तुमच्या टेलिफोन रांगेवर पोस्ट करा की ते प्रतिसादासाठी किती वेळ प्रतीक्षा करतील.एकदा तुम्ही संपर्कात असाल आणि तुम्ही ताबडतोब मदत करू शकत नसल्यास, परत आलेल्या फोन कॉल, ईमेल किंवा फॉलो अपची अपेक्षा सेट करा.तुमच्या अपेक्षेपेक्षा जास्त वेळ लागल्यास, तुम्ही त्यांच्याशी पुन्हा संपर्क साधू म्हटल्यावर त्यांना अपडेट करा.

4. आशावादी आणि वास्तववादी व्हा

बऱ्याच सेवा व्यावसायिकांना ग्राहकांना आनंदी बनवायचे आहे आणि त्यांना आनंदी ठेवायचे आहे - आणि त्यांना माहित आहे की द्रुत रिझोल्यूशन ते करेल.शेवटी, प्रत्येकाला चांगली बातमी ऐकायची आहे, जसे की समस्या निश्चित केली जाईल, परतावा केला जाईल किंवा आता उपाय लागू केला जाईल.

ग्राहकांसाठी आशावादी असणे चांगले असले तरी, वास्तववादी असणे आणि योग्य अपेक्षा ठेवणे अधिक महत्त्वाचे आहे, जॉन्सन म्हणतात.

टीप: ग्राहक काय अपेक्षा करू शकतात, तसेच आदर्श परिणामाच्या मार्गात काय मिळू शकते हे स्पष्ट करा.मग, जर यापैकी एखादी चूक झाली तर, ग्राहक आश्चर्यचकित होणार नाहीत आणि निराश होणार नाहीत.

5. पाठपुरावा करा

अपेक्षा सेट आणि व्यवस्थापित करण्यासाठी कदाचित सर्वात महत्वाचा घटक फॉलोअप आहे.

जॉन्सन म्हणतात, “बहुतेक ग्राहकांना त्यांच्याशी संपर्क करणाऱ्या कंपन्यांचा त्रास होत नाही.खरं तर, "ग्राहकांना अपेक्षा आहे की व्यवसायांनी त्यांचा ग्राहक अनुभव पूर्ण करण्यासाठी त्यांचा पाठपुरावा करावा."

प्रगती आणि अंतिम रिझोल्यूशनवरील अद्यतनांसह ग्राहकांनी निवडलेल्या चॅनेलद्वारे संपर्क साधा.एक अंतिम पाठपुरावा: गोष्टी कशा हाताळल्या गेल्या आणि कसे घडले याबद्दल ते आनंदी आहेत याची पुष्टी करण्यासाठी कॉल करा.

इंटरनेट संसाधनांमधून कॉपी करा