संकटात, ग्राहक नेहमीपेक्षा जास्त कडेवर असतात.त्यांना समाधानी ठेवणे आणखी कठीण आहे.पण या टिप्स मदत करतील.

अनेक सेवा संघ आणीबाणीच्या आणि त्रासदायक काळात रागाने भरलेल्या ग्राहकांनी भरडले जातात.आणि कोविड-19 च्या प्रमाणात कधीही कोणीही संकट अनुभवले नसले तरी, त्याबद्दलची एक गोष्ट सामान्य काळाशी सुसंगत आहे: ग्राहक अनुभव व्यावसायिकांना असतो आणि नेहमीच ग्राहकांना संपूर्ण संकटात मदत करणे आवश्यक असते.

नैसर्गिक आपत्ती, व्यवसाय आणि आर्थिक अडचणी, आरोग्य आणि वैयक्तिक संकट आणि उत्पादन किंवा सेवा अपयश यासारख्या अनपेक्षित त्रास आणि अनिश्चिततेचा सामना करताना ग्राहकांना अतिरिक्त मदतीची आवश्यकता असते.

ग्राहक अनुभव व्यावसायिकांसाठी पाऊल उचलण्यासाठी, नियंत्रण मिळवण्यासाठी, वादळात शांत राहण्यासाठी आणि ग्राहकांना समाधानी ठेवण्यासाठी या गंभीर वेळा आहेत.

या चार युक्त्या मदत करू शकतात:

तिथून बाहेर पडा

आपत्कालीन परिस्थितीत, ग्राहक तुमच्या संपर्कात राहण्यासाठी शक्य तितक्या चॅनेलवर टॅप करतील.संकटाची पहिली पायरी म्हणजे ग्राहकांना संपर्कात कसे जायचे याची आठवण करून देणे.त्याहूनही चांगले, त्यांना सर्वात विश्वासार्ह मार्ग, सर्वोत्तम वेळा आणि त्यांच्याकडे असलेल्या विविध प्रकारच्या चौकशीसाठी अचूक संसाधने सांगा.

तुम्ही तुमच्या सोशल मीडिया आउटलेट्सवर पोस्ट करू इच्छित असाल, ईमेल आणि एसएमएस संदेश पाठवा आणि तुमच्या वेबसाइटवर पॉप-अप जोडू शकाल (किंवा लँडिंग आणि मुख्यपृष्ठ सामग्री देखील बदला).सर्व ग्राहक सेवा चॅनेलपर्यंत कसे पोहोचायचे यासाठी प्रत्येक चॅनेलवर तपशील समाविष्ट करा.

त्यानंतर ग्राहकांना त्यांच्या गरजेनुसार कोणते चॅनल ऍक्सेस करण्यासाठी सर्वोत्तम आहे ते स्पष्ट करा.उदाहरणार्थ, त्यांना तांत्रिक समस्या असल्यास, त्यांना IT सह लाइव्ह चॅट करणे आवश्यक आहे.किंवा त्यांना कव्हरेज समस्या असल्यास, ते सेवा एजंटला मजकूर पाठवू शकतात.त्यांना पुन्हा शेड्यूल करण्याची आवश्यकता असल्यास, ते ऑनलाइन पोर्टलद्वारे करू शकतात.किंवा, त्यांच्याकडे आपत्कालीन परिस्थिती असल्यास, त्यांनी त्या नंबरवर कॉल केला पाहिजे जेथे सेवा प्रो उचलेल.

'रक्तस्राव' वर लक्ष केंद्रित करा

संकटात, ग्राहकांना "रक्तस्त्राव थांबवणे" आवश्यक आहे.अनेकदा एक समस्या आहे जी संकटाचे व्यवस्थापन करण्याबद्दल आणि पुढे जाण्याचा विचार करण्याआधीच ती दूर करणे आवश्यक आहे.

जेव्हा ते तुमच्याशी संपर्क साधतात - बऱ्याचदा घाबरून - त्यांना सर्वात मोठी समस्या सोडवण्यासाठी प्रश्न विचारा.हे असे आहे की, जर निराकरण केले तर, जवळजवळ सर्व चुकीच्या गोष्टींवर काही परिणाम होईल.तुम्ही प्रश्न विचारू शकता जसे की:

• X मुळे किती कर्मचारी/ग्राहक/समुदाय सदस्य प्रभावित झाले आहेत?
• सध्या तुमच्या आर्थिक स्थितीवर सर्वात मोठा प्रभाव काय आहे?
• तुमच्या कर्मचाऱ्यांना/ग्राहकांना सर्वात जास्त कशामुळे त्रास होतो?
• या परिस्थितीत अ, ब किंवा क हा सर्वात धोकादायक घटक आहे असे तुम्ही म्हणाल का?
• आत्ता आम्हाला सोडवण्याची गरज असलेली सर्वात महत्त्वाची बाब तुम्ही ओळखू शकता का?

त्यांना अधिक सुरक्षित वाटू द्या

ग्राहक अनुभव व्यावसायिक अनेक उच्च-स्टेक परिस्थिती पाहिल्या आणि सोडवण्याच्या अद्वितीय स्थितीत आहेत.

जेव्हा योग्य असेल तेव्हा, ग्राहकांना सांगा की तुम्ही या संकटावर काम केले आहे किंवा तुम्ही इतर ग्राहकांना तत्सम परिस्थितीत मदत केली आहे.

तुम्हाला ज्या गुंतागुंतींचा अंदाज आहे त्याबद्दल प्रामाणिक राहा, परंतु केवळ निराशा आणि नशिबात आणू नका.विजयाची एक छोटी कथा शेअर करून आशेचा किरण बनून राहा.

शक्य तितकी संबंधित माहिती त्यांना न दवडता किंवा जास्त वेळ न घेता द्या (प्रत्येकजण संकटात वेळ कमी असतो).नंतर तुमचा अनुभव आणि तुम्ही दिलेल्या माहितीवर आधारित काही दृष्टीकोन द्या.शक्य असेल तेव्हा, रक्तस्त्राव थांबवण्यासाठी द्रावणावर दोन पर्याय द्या.

मूल्य जोडा

काही संकट परिस्थितीत, त्वरित उपाय नाही.ग्राहकांना - आणि तुम्हाला - याची प्रतीक्षा करावी लागेल.त्यांच्या व्यथा ऐकून मदत होते.

परंतु जेव्हा तुम्ही परिस्थिती सोडवू शकत नाही, तेव्हा त्यांना अतिरिक्त मूल्यासह वादळाचा सामना करण्यास मदत करा.त्यांना उपयुक्त माहितीसाठी लिंक पाठवा - जे त्यांना सरकारी मदत किंवा समुदाय गट यासारख्या इतर प्रकारच्या मदतीकडे नेईल.त्यांना सामान्यपणे गेट केलेल्या माहितीमध्ये प्रवेश द्या ज्यामुळे त्यांना त्यांची नोकरी करण्यात किंवा चांगले जगण्यात मदत होईल.

तुम्ही त्यांना व्यावसायिक आणि वैयक्तिक संकटात मानसिकदृष्ट्या नेव्हिगेट करण्यात मदत करण्यासाठी त्यांना सेल्फ-केअर लेख किंवा व्हिडिओंच्या लिंक देखील पाठवू शकता.

संसाधन: इंटरनेटवरून रुपांतरित