गप्पा मोठ्या बजेट आणि कर्मचारी असलेल्या मोठ्या कंपन्यांसाठी असायची.आता नाही.जवळपास प्रत्येक ग्राहक सेवा संघ चॅट ऑफर करू शकतो – आणि करू शकतो.शेवटी, ग्राहकांना ते हवे आहे.

फॉरेस्टरच्या संशोधनानुसार जवळपास ६०% ग्राहकांनी मदत मिळवण्याचा मार्ग म्हणून ऑनलाइन चॅटचा अवलंब केला आहे.

जर तुम्ही मध्यम ते लहान आकाराचे ग्राहक सेवा ऑपरेशन करत असाल, तर चॅट वाढवण्यासाठी ही चांगली वेळ आहे.आणि जर तुम्ही ते आधीच ऑफर करत असाल, तर तुम्हाला फाइन ट्यून करायचे असेल.

“चॅटद्वारे अपवादात्मक सेवा प्रदान करण्यामध्ये तंत्रज्ञान प्लॅटफॉर्म निवडण्यापेक्षा बरेच काही समाविष्ट आहे,” केट झाब्रिस्की म्हणतात."चॅट हे स्वतःचे नियम असलेले एक वेगळे संप्रेषण चॅनेल आहे आणि चॅटची अंमलबजावणी करणाऱ्या संस्थांनी त्यांचा प्रभावीपणे वापर करण्यासाठी त्यांच्या सेवा प्रतिनिधींना तयार करणे आवश्यक आहे."

Zabriskie ही पावले उचलण्याचे सुचवतात:

1. योग्य लोक निवडा

प्लॅटफॉर्म उपलब्ध असल्याने, आधीच ग्राहकांशी चांगला संवाद साधणारे सेवा व्यावसायिक निवडा.

सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे, जे पटकन टाईप करू शकतात आणि चांगले लेखक आहेत त्यांना विचारा.गप्पा कमी औपचारिक असू शकतात, परंतु शब्दलेखन आणि व्याकरण अजूनही महत्त्वाचे आहेत.

2. मानके सेट करा

एका संघासह, आपल्या ऑपरेशन्ससाठी वाजवी मानके सेट करा जसे की:

• प्रमाण.एका प्रतिनिधीने एकाच वेळी किती चॅट हाताळले पाहिजेत?सुरुवातीला, त्यांनी एकाला चिकटून राहावे, आणि अनुभवी प्रतिनिधींनी देखील ते तीनच्या खाली ठेवावे, झाब्रिस्की म्हणतात.
• विषय.सर्वच विषय गप्पांसाठी योग्य नाहीत.तुमचा उद्योग, नियम, ज्ञानाची खोली आणि संसाधने यावर अवलंबून - तुम्ही चॅटवर काय करू शकता - आणि ऑफलाइन काय हलवायचे ते ठरवा.
• मर्यादा.विषय, चॅट एक्सचेंजची लांबी आणि चॅटमधून वेगवेगळ्या मोडमध्ये जाण्यासाठी इतर पात्रता ओळखा.

3. तुमच्या ब्रँडशी खरे राहा

तुमच्या विद्यमान ब्रँड आणि सेवा शैलीशी खरी असलेली भाषा वापरण्यासाठी प्रतिनिधींना प्रशिक्षण द्या.तुम्ही आधीच चॅटमध्ये आहात त्यापेक्षा तुम्हाला अधिक औपचारिक किंवा अनौपचारिक मिळण्याची गरज नाही.

स्वतःला विचारा:

• जर एखाद्या ग्राहकाने आधीच माहिती शेअर केली असेल तर चॅट कसे सुरू करावे?
• कोणते शब्द आणि वाक्ये तुमच्या ब्रँडशी जुळतात?
• आपण कोणते शब्द आणि वाक्ये टाळली पाहिजेत?
• प्रतिनिधींनी संतप्त किंवा निराश ग्राहकांना कसे संबोधित करावे?
• अभिवादन कोणत्या प्रकारे वेगळे असावे?

4. स्पष्ट साठी तयार करा

तुम्ही तुमच्या विद्यमान चॅनेलसाठी चॅट सेवेसाठी समान शिखरे आणि दऱ्यांचा अनुभव घ्याल अशी अपेक्षा करा.ग्राहकांना चॅटमधील सेवेच्या समानतेची अपेक्षा असते जी त्यांना अन्यथा मिळते.

मागणी बदलते तेव्हा वेळ आणि परिस्थितींसाठी - सर्वात सामान्य चौकशीसाठी काही स्क्रिप्टेड प्रतिसादांसह - भरपूर माहितीसह प्रतिनिधी तयार करा.

5. काही प्रत तयार करा

पूर्व-लिखित मजकूर नियमित चौकशीसाठी जलद, अचूक, सातत्यपूर्ण प्रतिसादांसाठी उपयुक्त आहे.पण तो कॅन केलेला आवाज धोका चालते.

त्यामुळे तयार केलेला मजकूर संभाषणात्मक पद्धतीने लिहा (कदाचित तुमच्या सर्वोत्तम लेखकाला ते हाताळायला मिळावे).की: ते लहान ठेवा.वाक्ये ज्या पद्धतीने बोलली जातील तशीच लिहा.

6. पुनरावलोकन करा आणि समायोजित करा

नियमितपणे चॅट्सचे पुनरावलोकन करा ज्या अपवादात्मकपणे चांगल्या आणि भयानकपणे खराब झाल्या आहेत.शक्य तितक्या त्या परिस्थितींचे मानकीकरण करून वाईट दुरुस्त करा.परिस्थिती हाताळण्याच्या पद्धतींची उदाहरणे म्हणून चांगल्या प्रकारे केलेल्या संभाषणांचा वापर करा.

7. पुन्हा ट्रेन करा (आणि पुन्हा आणि ...)

प्रशिक्षणासाठी नियमित स्प्रिंगबोर्ड म्हणून चॅट पुनरावलोकन वापरा.Zabriskie एक किंवा दोन सर्वोत्तम पद्धतींवर लक्ष केंद्रित करणारे द्रुत साप्ताहिक प्रशिक्षण सुचवते.प्रतिनिधींना त्यांच्या सर्वोत्तम कल्पना सामायिक करण्यास सांगा.स्पॉट चेक चॅट प्रतिलेख दररोज.तंत्रज्ञान, उत्पादने आणि सेवांमधील मागणी आणि बदलांवर आधारित मासिक पूर्व-लिखित मजकूराचे मूल्यांकन करा आणि अद्यतनित करा.

संसाधन: इंटरनेटवरून रुपांतरित