२०२१ मध्ये बऱ्याच गोष्टी वेगळ्या दिसतील अशी आम्हा सर्वांना आशा आहे – आणि ग्राहकांचा अनुभव वेगळा नाही.येथे तज्ञ म्हणतात की सर्वात मोठे बदल होतील - आणि तुम्ही कसे जुळवून घेऊ शकता.

इंटरकॉमच्या 2021 कस्टमर सपोर्ट ट्रेंड रिपोर्टनुसार, ग्राहकांना वेगवेगळ्या प्रकारच्या अनुभवांची अपेक्षा असेल – दूरस्थ, कार्यक्षम आणि वैयक्तिक, किमान काही काळासाठी.

खरेतर, 73% ग्राहक अनुभव नेत्यांनी सांगितले की वैयक्तिकृत आणि जलद मदतीसाठी ग्राहकांच्या अपेक्षा वाढत आहेत - परंतु केवळ 42% लोकांना खात्री वाटते की ते त्या अपेक्षा पूर्ण करू शकतात. 

"परिवर्तनवादी ट्रेंड वेगवान आणि वैयक्तिक ग्राहक समर्थनाच्या नवीन युगाकडे निर्देश करतात," इंटरकॉमच्या ग्राहक समर्थनाच्या ग्लोबल डायरेक्टर, कॅटलिन पेटर्सन म्हणाले.

इंटरकॉम संशोधकांना काय आढळले ते येथे आहे - तसेच तुम्ही तुमच्या 2021 च्या ग्राहक अनुभवामध्ये ट्रेंड कसे समाविष्ट करू शकता यावरील टिपा.

1. अधिक सक्रिय व्हा

जवळजवळ 80% ग्राहक अनुभव लीडर्सना 2021 मध्ये सेवेकडे प्रतिक्रियाशील दृष्टिकोनातून कृतीशीलतेकडे जायचे आहे.

अधिक सक्रिय होण्याचा एक उत्तम मार्ग म्हणजे तुमच्या मार्केटिंग टीमसोबत काम करणे.विक्रेते सेवा संघांना ग्राहकांच्या गरजांपुढे राहण्यास मदत करू शकतात कारण ते:

• ट्रॅफिक, विक्री, प्रश्न आणि ग्राहक अनुभव संघांना मागणी वाढवणाऱ्या जाहिराती तयार करा
• ग्राहकांच्या वर्तनावर बारकाईने टॅब ठेवा, अनेकदा ग्राहकांना कशात स्वारस्य आहे किंवा त्यात रस कमी होत आहे हे ओळखणे, आणि
• ऑनलाइन आणि इतर चॅनेलद्वारे ग्राहकांच्या स्वारस्य आणि क्रियाकलापांचे स्तर ओळखून प्रतिबद्धतेचे निरीक्षण करा.

त्यामुळे 2021 मध्ये तुमच्या मार्केटिंग टीमसोबत जवळून काम करा – जरी त्यांना त्यांच्या टेबलवर बसायला जागा मिळत असली तरीही.

2. कार्यक्षमतेने संवाद साधा

जवळजवळ दोन-तृतीयांश ग्राहक अनुभव नेते म्हणतात की त्यांना दर महिन्याला अडथळे येतात कारण त्यांचे लोक आणि साधने त्यांना आवश्यक त्याप्रमाणे संवाद साधत नाहीत.

बरेच लोक म्हणतात की त्यांचे समर्थन तंत्रज्ञान त्यांच्या संस्थेच्या वापराच्या इतर क्षेत्रांच्या तंत्रज्ञानाशी समाकलित होत नाही - आणि त्यांना बऱ्याचदा त्या क्षेत्रातील माहितीची आवश्यकता असते.

योग्य ऑटोमेशन, वर्कफ्लो आणि चॅटबॉट्समध्ये गुंतवणूक करताना संप्रेषणातील अडचणी सुधारण्यास मदत होईल, जर कर्मचाऱ्यांनी तंत्रज्ञान शिकले आणि त्यावर अद्ययावत राहिलो तरच ते चांगले काम करतील.

त्यामुळे पुढील वर्षी तुम्ही बजेट आणि प्रभावीपणे संवाद साधण्याची योजना आखत असताना, कर्मचाऱ्यांना साधने आणि त्यांच्या क्षमतांमध्ये अव्वल राहण्यासाठी वेळ, संसाधने आणि प्रोत्साहने यांचा समावेश करा.

3. ड्राइव्ह मूल्य

संशोधकांना असे आढळले की अनेक ग्राहक समर्थन आणि अनुभव ऑपरेशन्स "किंमत केंद्र" मानल्या जाण्यापासून ते "मूल्य चालक" कडे जाण्यास इच्छुक आहेत.

कसे?50% पेक्षा जास्त ग्राहक समर्थन नेते पुढील वर्षी ग्राहक धारणा आणि नूतनीकरणावर त्यांच्या कार्यसंघाचा प्रभाव मोजण्याची योजना करतात.ते त्यांचे फ्रंट-लाइन कर्मचारी ग्राहकांना निष्ठावान आणि खर्च करतात हे सिद्ध करणार आहेत.

तुमच्या कार्यसंघाचे कार्य आणि त्याचा ग्राहक धारणावर होणारा परिणाम दर्शविण्यासाठी किमान मासिक डेटा गोळा करण्यासाठी आत्ताच योजना करा.तुम्ही प्रयत्न आणि हार्ड डॉलर रिटेन्शनचे परिणाम जितके जवळ संरेखित करू शकता, तितकेच तुम्हाला 2021 मध्ये अधिक ग्राहक अनुभव समर्थन मिळण्याची शक्यता आहे.

4. गप्पा मारा

अलिकडच्या वर्षांत अनेक ग्राहक अनुभव नेत्यांनी दत्तक घेतले आहे आणि चॅटबॉटचा वापर वाढवला आहे.आणि चॅटबॉट्स वापरणाऱ्यांपैकी ६०% लोक म्हणतात की त्यांचा रिझोल्यूशन टाइम सुधारला आहे.

चॅटबॉट्स तुमच्या सेवा शस्त्रागारात आहेत का?तसे नसल्यास, ग्राहक अनुभव आणि खर्च सुधारण्यासाठी ही एक स्मार्ट गुंतवणूक असू शकते: चॅटबॉट्स वापरणारे 30% नेते म्हणतात की त्यांचे ग्राहक समाधान रेटिंग वाढले आहे.

इंटरनेट संसाधनांमधून कॉपी करा