ग्राहक अनुभव साधक: सहानुभूती वाढवा!ही एक गोष्ट आहे जी ग्राहकांना तुमच्याकडून पूर्वीपेक्षा जास्त हवी आहे.

सुमारे 75% ग्राहकांनी सांगितले की त्यांचा विश्वास आहे की साथीच्या रोगाचा परिणाम म्हणून कंपनीची ग्राहक सेवा अधिक सहानुभूतीपूर्ण आणि प्रतिसादात्मक असावी.

"उत्कृष्ट ग्राहक सेवा म्हणून काय पात्र आहे ते बदलत आहे आणि वेगाने बदलत आहे".“काही वर्षांपूर्वी, तुम्ही ऑटोमेटेड प्रत्युत्तरे पाठवून आणि तुम्ही तुमचे सर्वोत्तम प्रयत्न करत आहात हे खात्रीपूर्वक सांगून तुम्ही ग्राहकांना काळजी घेतल्याची जाणीव करून देऊ शकता.ते आता उडत नाही, कारण ग्राहक अधिक शिक्षित आणि एकमेकांशी चांगले जोडलेले आहेत.मिक्समध्ये एक साथीचा रोग फेकून द्या आणि तुमच्याकडे ग्राहक सेवेच्या खूप उच्च अपेक्षा आहेत.”

त्यांना आता आणखी काय हवे आहे?त्यांचे प्रश्न लवकर सुटावेत अशी त्यांची इच्छा आहे.आणि त्यांना त्यांच्या पसंतीच्या चॅनेलमध्ये त्यांचे निराकरण करायचे आहे.

येथे ग्राहकांच्या तीन सर्वात महत्त्वाच्या इच्छांवर बारकाईने नजर टाकली आहे.

अधिक सहानुभूतीशील कसे असावे

25% पेक्षा जास्त ग्राहकांना फ्रंट-लाइन ग्राहक अनुभव साधक अधिक प्रतिसाद देणारे हवे आहेत.सुमारे 20% ग्राहकांना अधिक सहानुभूती हवी असते.आणि 30% लोकांना दोन्ही हवे आहेत - अतिरिक्त प्रतिसाद आणि सहानुभूती!

महामारी-युग सेवेमध्ये अधिक सहानुभूती निर्माण करण्याचे तीन मार्ग येथे आहेत:

• ग्राहकांना त्यांच्या भावना योग्य असल्यासारखे वाटू द्या.तुम्हाला त्यांच्याशी सहमत असण्याची गरज नाही, परंतु तुम्ही त्यांना हे सांगू इच्छिता की ते निराश, अस्वस्थ, भारावून गेलेले, इत्यादी भावना योग्य आहेत. .”
• अडचणी ओळखा.साथीच्या रोगापासून कोणीही काही वेदना किंवा अस्वस्थ भावनांपासून वाचले नाही.ते तिथे नसल्याची बतावणी करू नका.ग्राहकांशी सहमत आहे की हे एक कठीण वर्ष, अभूतपूर्व काळ, कठीण परिस्थिती किंवा ते जे काही मान्य करतात.
• पुढे चला.अर्थात, तुम्हाला अजूनही समस्यांचे निराकरण करावे लागेल.त्यामुळे त्यांना बरे वाटेल अशा उपायांसाठी segue वापरा.म्हणा, “मी अशी व्यक्ती आहे जी याची काळजी घेऊ शकते” किंवा “चला याची काळजी लगेच घेऊया.”

समस्या लवकर कसे सोडवायचे

जरी बहुतेक ग्राहक म्हणतात की ते सहसा सेवेमध्ये खूश असतात, तरीही त्यांना रिझोल्यूशन जलद व्हायला आवडेल.

आम्हाला ते कसे कळेल?जवळपास 40% लोकांनी सांगितले की त्यांना वेळेवर रिझोल्यूशन हवे आहे, म्हणजे त्यांना त्याचे निराकरण करायचे आहेत्यांचेकालमर्यादासुमारे 30% जाणकार ग्राहक अनुभव व्यावसायिकांशी व्यवहार करू इच्छितात.आणि जवळजवळ 25% लोकांना त्यांच्या चिंता पुन्हा सांगण्याचा संयम नाही.

त्या तीन समस्यांचे निराकरण:

• कालमर्यादाबद्दल विचारा.उत्तर किंवा उपाय किती वेळ लागेल हे बहुतेक सेवा व्यावसायिकांना माहित आहे.परंतु तुम्ही त्यांना सांगितल्याशिवाय आणि अपेक्षा प्रस्थापित केल्याशिवाय ग्राहक येत नाहीत.ग्राहकांना ते कधी रिझोल्यूशनची अपेक्षा करू शकतात ते सांगा, ते त्यांच्यासाठी उपयुक्त आहे का ते विचारा आणि नसल्यास, योग्य वेळ शोधण्यासाठी कार्य करा.
• प्रशिक्षण वाढवा.फ्रंट-लाइन सेवा साधक पाठवण्याचा प्रयत्न करा - विशेषत: जर ते दूरस्थपणे काम करत असतील तर - दररोज, ग्राहकांना प्रभावित करणाऱ्या कोणत्याही बदलांची बुलेट-पॉइंट माहिती.धोरणे, टाइमलाइन, उत्पादने, सेवा आणि उपायांमध्ये बदल किंवा त्रुटी यासारख्या गोष्टींचा समावेश करा.
• अधिक चांगल्या नोटा घेण्यास आणि पासिंगला प्रोत्साहन द्या.जेव्हा तुम्हाला ग्राहकांना मदत करण्यासाठी वेगळ्या व्यक्तीकडे न्यावे लागते, तेव्हा थेट हँड-ऑफसाठी प्रयत्न करा, जेव्हा मूळ सहाय्यक व्यक्ती ग्राहकाची पुढील व्यक्तीशी ओळख करून देते.जर ते शक्य नसेल, तर कर्मचाऱ्यांना समस्या, विनंती आणि अपेक्षांवर स्पष्ट नोंदी ठेवण्यासाठी प्रशिक्षित करा, जेणेकरून पुढील व्यक्ती प्रश्नांची पुनरावृत्ती न करता मदत करू शकेल.

जेथे ग्राहक आहेत तेथे रहा

लोकप्रिय समज असूनही, पिढ्यानपिढ्या ग्राहकांना - Gen Z ते Baby Boomers - मदत मिळवताना समान प्राधान्य असते.आणि त्यांची पहिली पसंती ईमेल आहे.

फरक एवढाच आहे की तरुण पिढ्या चॅट आणि सोशल मीडियाला त्यांचे दुसरे प्राधान्य म्हणून प्राधान्य देतात, तर जुन्या पिढ्या फोनला त्यांचे दुसरे प्राधान्य म्हणून प्राधान्य देतात.

तळ ओळ: तुम्ही ग्राहकांना ते जेथे आहेत तेथे - ऑनलाइन, फोनवर आणि ईमेलद्वारे समर्थन करणे सुरू ठेवू इच्छिता, तुमचे प्रशिक्षण आणि संसाधनांचा मोठा हिस्सा ईमेल सपोर्टमध्ये टाकून.तिथेच ग्राहकांना त्यांच्या सोयीनुसार तपशीलवार उत्तरे मिळू शकतात.

इंटरनेटवरून कॉपी करा