कल्पना करणे थांबवा आणि ते प्रत्यक्षात आणा.
"अनेकदा समस्या अशी असते की आपल्यापैकी कोणाचीही ग्राहकांसोबत यशाची समान दृष्टी नसते"."जेव्हा प्रत्येकजण समजतो आणि दीर्घकालीन उद्दिष्टांसाठी कार्य करतो तेव्हा तुम्ही ग्राहक-केंद्रिततेपर्यंत पोहोचू शकता."
तू तिथे कसा पोहोचलास?जेव्हा आपणप्रत्येकाला मानसिकता, कौशल्य संच आणि साधन संच प्राप्त करण्यास मदत कराग्राहक अनुभव स्वीकारणे आणि सुधारणे.
यश मिळालेल्या संस्थांकडून काढलेल्या प्रत्येकासाठी सर्वोत्तम पद्धती येथे आहेत.
मानसिकता तयार करा
ग्राहक-केंद्रित मानसिकता कार्यकारी प्रायोजकत्वापासून सुरू होते.मॉरिसे म्हणतात की, उच्च कार्यालयांना विश्वास ठेवण्याची गरज आहे की ते "त्यांच्या ग्राहकांना यशस्वी बनवण्याच्या व्यवसायात" आहेत.
उदाहरणार्थ, वर्कडेने "आतून-बाहेरच्या विचारातून बाहेरच्या विचाराकडे" एक हालचाल केली.कार्यकारी अधिकाऱ्यांनी ग्राहकांवर कसा परिणाम होईल यावर आधारित अधिक निर्णय घेण्यास सुरुवात केली.मग त्यांनी संघटनेत सर्व स्तरांवर समान विचारांना प्रोत्साहन दिले.
कौशल्य संच तयार करा
ग्राहक-केंद्रित संस्था बनण्यासाठी ही सर्वात महत्त्वाची पायरी आहे.ग्राहकांना प्रथम स्थान देण्यासाठी कर्मचाऱ्यांना कौशल्ये आणि ज्ञान द्या.
मॉरिसे सुचवतात:
- प्रत्येक गोष्टीच्या केंद्रस्थानी असलेल्या ग्राहकांच्या पूर्वाग्रहापासून सुरुवात करा.प्रत्येक विभागातील लोकांना जोडणाऱ्या प्रक्रिया आणि यंत्रणा तयार करा जेणेकरुन त्यांच्याकडे ग्राहकांबद्दल सारखीच अद्ययावत माहिती त्यांच्या बोटांच्या टोकावर असेल - मग ते दररोज वापरत असोत किंवा गरज असो वा नसो.
- ग्राहकाच्या प्रवासाचा नकाशा तयार करा आणि प्रत्येकजण प्रवासावर प्रभाव टाकू शकेल अशा ठिकाणी निश्चित करा.मॉरिसे म्हणतात, नकाशा आणि विभागीय भाषेपासून स्वच्छ नकाशा आणि माहिती सामायिक करा आणि एक सामान्य भाषा वापरा जेणेकरून तुम्ही अशा बिंदूवर पोहोचाल जिथे प्रत्येकजण म्हणू शकेल, “आम्हाला त्यांची उद्दिष्टे आणि प्राधान्यक्रम समजतात,” मॉरिसे म्हणतात.हे व्हाईट बोर्ड किंवा ईमेल संदेशावरील दैनंदिन अद्यतनांइतके सोपे किंवा नवीन CRM प्रणालीसारखे विस्तृत असू शकते.
- ग्राहक क्रियाकलापांचे पुनरावलोकन करण्यासाठी जमावाला आमंत्रित करा."डील पुनरावलोकने" वर विस्तृत करा, ज्यात सहसा अधिकारी आणि विक्री आणि सेवा व्यावसायिकांचा समावेश असतो."खाते पुनरावलोकने" सुरू करा ज्यात वित्त, विपणन, आयटी, पुरवठा साखळीचे प्रतिनिधी समाविष्ट असू शकतात.त्यांना कोणती समस्या किंवा संभाव्यता दिसते ते त्यांना विचारा.
“काही सर्वोत्तम अंतर्दृष्टी आणि अभिप्राय सहसा अशा लोकांकडून येतात जे दररोज थेट ग्राहकाशी गुंतलेले नसतात,” मॉरिसे म्हणतात.ग्राहक अनुभव कसा वाढवायचा याबद्दल "त्यांच्याकडे सर्वात सर्जनशील कल्पना आहेत".
टूल सेट ऑप्टिमाइझ करा
टूल सेट सुधारण्यासाठी, संस्थांना सायलोस खाली ठोठावायचे आहेत.जर ग्राहक दर आठवड्याला प्रत्येकाच्या रडारवर नसेल, तर ते बहुधा ग्राहक-केंद्रित राहणार नाहीत आणि राहणार नाहीत.
एक मार्ग: किमान मासिक ईमेलमध्ये ग्राहकांच्या यशोगाथा शेअर करा.सामान्य ग्राहक संपर्क बिंदूंच्या बाहेरच्या लोकांनी ग्राहकांना मदत करण्यासाठी केलेल्या गोष्टी हायलाइट करा.प्रत्येकजण ग्राहकाचा अनुभव कसा सुधारू शकतो किंवा प्रक्रिया आणि प्रोटोकॉल सुधारण्याच्या मार्गांवर सूचना देऊ शकतो याबद्दल टिपा द्या.
संसाधन: इंटरनेटवरून रुपांतरित
पोस्ट वेळ: जानेवारी-27-2023
