अस्वस्थ ग्राहकाला तुमचा कान लागला आणि आता तो तुमच्याकडून प्रतिसाद देण्याची अपेक्षा करतो.तुम्ही जे बोलता (किंवा लिहिता) ते अनुभव बनवेल किंवा खंडित करेल.काय करायचं माहीत आहे का?

ग्राहकांच्या अनुभवात तुमची भूमिका काही फरक पडत नाही.तुम्ही कॉल आणि ईमेल फील्ड करा, उत्पादनांची मार्केटिंग करा, विक्री करा, वस्तू वितरीत करा, बिल खाती करा किंवा उत्तर द्या… तुम्हाला कदाचित संतप्त ग्राहकांकडून ऐकू येईल.

तुम्ही पुढे काय म्हणता ते महत्त्वाचे आहे कारण जेव्हा ग्राहकांना त्यांचे अनुभव रेट करण्यास सांगितले जाते, तेव्हा संशोधन दाखवते की त्यांचे ७०% मत त्यांना कसे वागवले जात आहे यावर आधारित आहे.

ऐका, मग म्हणा...

नाराज किंवा संतप्त ग्राहकाशी व्यवहार करताना पहिली पायरी: ऐका.

त्याला बाहेर पडू द्या.किंवा अधिक चांगले, तथ्य लक्षात घ्या.

नंतर भावना, परिस्थिती किंवा ग्राहकासाठी स्पष्टपणे महत्त्वाचे असलेले काहीतरी कबूल करा.

यापैकी कोणतेही वाक्य — बोललेले किंवा लिहिलेले — मदत करू शकतात:

1. मला या त्रासाबद्दल क्षमस्व आहे.
2. कृपया मला याबद्दल अधिक सांगा…
3. मी समजू शकतो की तुम्ही नाराज का आहात.
4. हे महत्वाचे आहे - तुमच्या आणि माझ्या दोघांसाठी.
5. मला हा अधिकार आहे का ते पाहू द्या.
6. उपाय शोधण्यासाठी एकत्र काम करूया.
7. मी तुमच्यासाठी काय करणार आहे ते येथे आहे.
8. आता याचे निराकरण करण्यासाठी आपण काय करू शकतो?
9. मला तुमच्यासाठी याची त्वरित काळजी घ्यायची आहे.
10. तुम्हाला असे वाटते की हा उपाय तुमच्यासाठी काम करेल?
11. मी आत्ता काय करेन ... मग मी करू शकतो ...
12. त्वरित उपाय म्हणून, मी सुचवू इच्छितो ...
13. याचे निराकरण करण्यासाठी तुम्ही योग्य ठिकाणी आला आहात.
14. तुम्ही योग्य आणि वाजवी उपाय काय मानाल?
15. ठीक आहे, चला तुम्हाला चांगल्या स्थितीत आणूया.
16. यामध्ये तुम्हाला मदत करण्यात मला अधिक आनंद होत आहे.
17. जर मी याची काळजी घेऊ शकत नाही, तर मला माहित आहे की कोण करू शकते.
18. तुम्ही काय म्हणत आहात ते मी ऐकत आहे आणि मला मदत कशी करावी हे माहित आहे.
19. तुम्हाला अस्वस्थ होण्याचा अधिकार आहे.
20. कधीकधी आम्ही अयशस्वी होतो, आणि यावेळी मी येथे आहे आणि मदत करण्यास तयार आहे.
21. जर मी तुमच्या शूजमध्ये असतो तर मलाही असेच वाटले असते.
22. तुम्ही बरोबर आहात, आणि आम्हाला याविषयी ताबडतोब काहीतरी करण्याची गरज आहे.
23. धन्यवाद ... (हे माझ्या लक्षात आणून दिल्याबद्दल, माझ्याशी सरळ राहिल्याबद्दल, आमच्याशी तुमचा संयम, गोष्टी चुकीच्या झाल्या किंवा तुमचा व्यवसाय चालू असतानाही तुमची आमच्याशी असलेली निष्ठा यासाठी).

इंटरनेट संसाधनांमधून कॉपी करा