कोरोनाव्हायरसने पुरेसा विस्कळीत केला आहे.पुढे जाणाऱ्या ग्राहकांच्या अनुभवात व्यत्यय आणण्यासाठी तुम्हाला कोरोनाव्हायरस फॉक्स पासची आवश्यकता नाही.त्यामुळे तुम्ही काय बोलता याची काळजी घ्या.

ग्राहक भारावलेले, अनिश्चित आणि निराश आहेत.(आम्हाला माहीत आहे, तुम्हीही आहात.)

कोणत्याही ग्राहकाच्या परस्परसंवादातील चुकीचे शब्द अनुभवाचे वाईटात रूपांतर करू शकतात - आणि तुमच्या संस्थेबद्दल त्यांच्या तात्काळ आणि दीर्घकालीन दृष्टिकोनावर नकारात्मक परिणाम करतात.

फ्रंट-लाइन ग्राहक अनुभव व्यावसायिकांना ग्राहकांसोबत काम करताना विशिष्ट वाक्ये आणि प्रतिसाद टाळायचे आहेत, परिस्थिती साथीच्या आजाराशी संबंधित आहे की नाही.

काय टाळावे - आणि काय करावे

कोणत्याही संकटाच्या परिस्थितीत संयम, समज आणि काळजीपूर्वक हाताळणी आवश्यक असते.आपण संभाषण, ईमेल आणि सोशल मीडियामध्ये हे वाक्ये टाळू इच्छित असाल.

• आम्ही ते करू शकत नाही. आता लवचिक होण्याची वेळ आली आहे.प्रत्येक ग्राहक आणि व्यवसायाला याची गरज आहे.नेते आणि आघाडीचे व्यावसायिक ग्राहकांच्या विनंतीवर लवचिकता ऑफर करण्याच्या मार्गांवर काम करू इच्छितात.म्हणा,आपण काय करू शकतो ते पाहूया.
• ते आता करावे लागेल.अनिश्चिततेमुळे संकट उद्भवते, तुम्ही चांगल्या ग्राहकांसाठी शक्य तितकी मुदत आणि अपेक्षा वाढवू इच्छित आहात.क्षणात गोष्टी अंधुक दिसतात.त्यामुळे तुमच्या संस्थेची वाट पाहण्यासाठी योग्य वेळेवर लक्ष केंद्रित करा.म्हणा,चला एका महिन्यात याची पुनरावृत्ती करूया आणि पर्यायांचा विचार करूया.मी तुमच्याशी (तारीख) संपर्क करेन.
• मला कल्पना नाही.तुमची आणि तुमच्या कंपनीची परिस्थिती तुमच्या ग्राहकांसारखीच अनिश्चित असू शकते.परंतु गोष्टी घडवून आणण्यासाठी तुम्ही त्यांना तुमच्या क्षमतेवर काही प्रमाणात आत्मविश्वास दिला पाहिजे.म्हणा,या आठवड्यात आणखी पॅन्स म्हणून याकडे पुन्हा पाहू या.गोष्टी कुठे आहेत हे पाहण्यासाठी मी तुम्हाला सोमवारी कॉल करेन.
• आता ते पूर्ण करणे अशक्य आहे.होय, असे वाटते की जग थांबले आहे आणि पुरवठा साखळीतून - किंवा अगदी तुमचे कार्यालय - पुन्हा काहीही पुढे जाणार नाही.पण ते पुन्हा होईल, हळूहळू जरी, आणि तुम्ही अजूनही त्यांच्या गरजांसाठी काम करत आहात हे ऐकून ग्राहकांना आनंद होईल.म्हणा,आम्ही तुमच्यासाठी याची काळजी घेण्यासाठी काम करत आहोत.एकदा आम्ही X पूर्ण केले की, ते Y दिवस असतील.
• पकड मिळवा.त्यावर जा.शांत व्हा.एकत्र खेचा. यासारखे कोणतेही वाक्य, मुळात ग्राहकांना त्यांचे दु:ख व्यक्त करणे थांबवण्यास सांगणारे, त्यांच्या भावनांना कमी करते, ज्या त्यांच्यासाठी वास्तविक आहेत.ग्राहक सेवेमध्ये, तुम्हाला त्यांच्या भावना प्रमाणित करायच्या आहेत, त्याऐवजी त्या भावना नसल्याबद्दल त्यांना सांगा.म्हणा,मी समजू शकतो की तुम्ही का अस्वस्थ/ निराश/ गोंधळलेले/ घाबरलेले आहात.
• मी कधीतरी तुमच्याकडे परत येईन. अनिश्चित काळात अधिक अनिश्चिततेपेक्षा निराशाजनक काहीही नाही.संकटात, कोणीही नियंत्रित करू शकत नाही.पण तुम्ही तुमच्या कृतींवर नियंत्रण ठेवू शकता.त्यामुळे ग्राहकांना शक्य तितक्या तपशील द्या.म्हणा,मी तुम्हाला उद्या दुपारपर्यंत ईमेल करेन. किंवा,मी दिवसाच्या शेवटी स्टेटस अपडेटसह कॉल करू शकतो, किंवा तुमची इच्छा असल्यास, ते पाठवल्यावर ईमेल पुष्टीकरण.किंवा,आमचे तंत्रज्ञ या आठवड्यात बुक केले आहेत.मी तुम्हाला सोमवारी सकाळी किंवा दुपारी अपॉइंटमेंट घेऊ शकतो का?
• …..ते शांतता आहे आणि कोणत्याही संकटात, विशेषतः कोरोनाव्हायरसमध्ये तुम्ही ग्राहकांना देऊ शकता ही सर्वात वाईट गोष्ट आहे.त्यांना आश्चर्य वाटेल की तुम्ही ठीक आहात (मानवी स्तरावर), तुम्ही व्यवसायातून बाहेर गेलात (व्यावसायिक स्तरावर) किंवा तुम्हाला त्यांची काळजी नाही (वैयक्तिक स्तरावर).तुमच्याकडे उत्तर नसेल किंवा तुम्ही स्वत:शी संघर्ष करत असाल, ग्राहकांशी संपूर्ण आणि संकटानंतर संवाद साधा.म्हणा,इथेच आपण आहोत … आणि आपण पुढे कुठे जात आहोत….तुम्ही, आमचे मूल्यवान ग्राहक हेच अपेक्षा करू शकता.

संसाधन: इंटरनेटवरून रुपांतरित