तुम्ही ग्राहक अनुभव नेहमीपेक्षा अधिक वैयक्तिकृत करत आहात?तुमच्या रणनीतीवर पुनर्विचार करण्याची वेळ आली आहे.येथे का आहे.

पुढील पाच वर्षांत, ग्राहकांच्या अनुभवांचे वैयक्तिकरण करण्यासाठी गुंतवणूक केलेल्या 80% कंपन्या त्यांचे प्रयत्न सोडून देतील कारण त्यांना सर्व डेटा व्यवस्थापित करण्यासाठी संघर्ष करावा लागतो आणि गुंतवणुकीवर लक्षणीय परतावा मिळत नाही.

वैयक्तिकरण सह संघर्ष

"उच्च बजेट उच्च अपेक्षांसह येते," संशोधक म्हणतात."तरीही वैयक्तिकरण गुंतवणुकीवर परतावा मोजणे कठीण आहे."

याचे कारण असे की बहुतेक वैयक्तिकरण प्रयत्न ग्राहकांच्या अनुभवाचे मोजमाप करणाऱ्या स्त्रोतांशी संरेखित केलेले नसतात – जसे की नेट प्रमोटर स्कोअर आणि ग्राहक समाधान मेट्रिक्स.त्यामुळे वैयक्तिकरण प्रयत्नांवर टाकलेली संसाधने - जसे की लक्ष्यित ईमेल मोहिमा, सोशल मीडिया स्फोट आणि सानुकूलित विक्री मोहिमा - परिणामांच्या शेवटी परिमाण करता येत नाहीत.

वैयक्तिकरण महत्त्वाचे कसे करावे, पैसे द्या

परंतु वैयक्तिकरण खिडकीच्या बाहेर फेकण्याची वेळ आली आहे असे समजू नका.अनुभव आणि ग्राहकांच्या निष्ठेसाठी हे अजूनही महत्त्वाचे आहे.

ग्राहक अनुभव व्यावसायिकांनी “ग्राहक टिकवून ठेवण्याची आणि आजीवन मूल्याची टेबल-स्टेक आवश्यकता म्हणून वैयक्तिकरण पाहणे आवश्यक आहे,” गॅरिन हॉब्स, धोरणात्मक विक्री संचालक म्हणतात."तुम्ही तुमच्या ग्राहकांच्या अनुभवात आणलेली जवळपास कोणतीही सुधारणा ही कार्यक्षमतेत प्रारंभिक वाढ आणण्याची शक्यता आहे, फक्त कारण ती नवीन आहे."

एक चांगली पैज: "... याच्याशी चिकटून राहा आणि नवीन शोध सुरू ठेवा," हॉब्स म्हणतात.“वैयक्तिकरण हे मोहीम-स्तरीय कामगिरीचे घटक म्हणून मोजण्याऐवजी ग्राहकाच्या सर्वांगीण अनुभवासाठी महत्त्वपूर्ण म्हणून पाहिले पाहिजे.स्पर्धात्मक व्यवहार्यता आणि शाश्वत वाढ हे नेहमी गर्दीच्या बाजारपेठेत खूप चांगले ROI असल्यासारखे वाटते.”

गार्टनर संशोधक सहमत आहेत: वैयक्तिकरण प्रयत्नांसह मूलभूत गोष्टींवर परत जा, ते म्हणतात.

पाच कळा:

• अनुभव वैयक्तिकृत करण्यासाठी एक स्पष्ट धोरण तयार करा.विशिष्ट उत्पादन खरेदी करणाऱ्या ग्राहकांना ईमेलची मालिका शेड्यूल करण्यापेक्षा हे बरेच काही आहे.तुम्हाला कोणाशी आजीवन संबंध प्रस्थापित करायचे आहेत – उच्च-संभाव्य ग्राहक – आणि ते का महत्त्वाचे आहे ते समजून घ्या.
• अधिक पर्याय ऑफर करा.ग्राहकांना त्या स्वरूपासह आणि त्याद्वारे वैयक्तिकृत अनुभव हवा आहेत्यांच्यासाठी सर्वात सोयीस्कर.त्यामुळे अधिक चॅनेल ऑफर करणे आणि त्यांना संवादासाठी इष्टतम चॅनेल निवडू देणे हे तुमच्या वैयक्तिकरण योजनेतील मुख्य दगड असणे आवश्यक आहे.संदेश समान असू शकतो, परंतु तो त्यांनी निवडलेल्या चॅनेलद्वारे उपलब्ध असणे आवश्यक आहे.
• ग्राहक प्रोफाइल विकसित करा (किंवा पुनर्विकास करा).ते सर्वाधिक कोणासह काम करतात आणि त्या प्रकारच्या ग्राहकांना काय हवे आहे याबद्दल विक्री, विपणन आणि सेवेकडून इनपुट मिळवा.
• स्वयं-सेवा वाढवा.वैयक्तिकृत अनुभवाची अनेक ग्राहकांची कल्पना अशी असते की ज्यामध्ये इतर लोकांचा समावेश नसतो!त्यांना त्यांच्यासाठी सर्वात सोयीस्कर वेळी त्यांची खाती व्यवस्थापित करण्यासाठी प्रवेश, उत्तरे आणि क्षमता हवी आहेत.त्यासाठी एक मजबूत स्वयं-सेवा प्लॅटफॉर्मची आवश्यकता आहे.तुम्हाला संरक्षित पोर्टल हवे आहेत ज्यात अद्ययावत FAQ, व्हिडिओ सूचना, चरण-दर-चरण समस्या सोडवणे आणि खरेदी, ट्रॅकिंग आणि खाते इतिहास क्षमता समाविष्ट आहेत.
• अथकपणे ग्राहक अभिप्राय गोळा करा आणि वापरा.ग्राहकांना सतत काय आवडते, काय आवडते, काय हवे आहे आणि अपेक्षा आहे हे शोधून तुम्ही वैयक्तिकृत ग्राहक अनुभव सुधारू शकता आणि विकसित करू शकता.हे केवळ ऑनलाइन सर्वेक्षणांद्वारे केले जाऊ शकत नाही.दररोज ग्राहकांशी संवाद साधणाऱ्या विक्री आणि सेवा व्यावसायिकांकडून नियमितपणे अंतर्दृष्टी गोळा करा.चांगल्या, जुन्या-फॅशन फोकस गटांकडे परत जा.

संसाधन: इंटरनेटवरून रुपांतरित