खराब ग्राहक सेवेच्या कृतींबद्दल एक चांगली गोष्ट आहे: जे लोक ग्राहक अनुभवाची काळजी घेतात (आपल्यासारखे!) त्यांच्याकडून चांगले कसे व्हावे याचे मौल्यवान धडे शिकू शकतात.

"सकारात्मक ग्राहक सेवा कथा उत्तम ग्राहक सेवा वर्तनाचे मॉडेल परिभाषित करतात.नकारात्मक ग्राहक सेवा कथा भावनिक बुद्धिमत्ता (ग्राहक अनुभव व्यावसायिकांना) संस्मरणीय सेवा प्रदान करण्यासाठी आवश्यक आहे.

येथे काही सर्वात वाईट ग्राहक सेवा परिस्थिती आहेत — आणि तुमच्या संस्थेमध्ये त्या कशा टाळायच्या यावरील टिपा:

1. खराब पुनरावलोकनांसाठी ग्राहकांकडून शुल्क आकारा

तो विनोद असो वा टीप, हडसन, NY मधील युनियन स्ट्रीट गेस्ट हाऊसने एक धोरण पोस्ट केले की ते खराब ऑनलाइन पुनरावलोकनांसाठी अतिथींकडून $500 आकारतील.मालकांचा दावा आहे की त्यांनी ते त्यांच्या वेबसाइटवर विनोद म्हणून टाकले — आणि हजारो वाईट पुनरावलोकने आली, बहुतेक पॉलिसीबद्दल तक्रार केली.

त्यांनी पॉलिसी काढली आणि माफी मागितली, परंतु छाननीच्या आगीनंतर नाही.

धडा:धोरणे विनोद नाहीत.तुमचे जितके लवचिक असतील तितके चांगले.तुमची कंपनी आणि ग्राहकांना सुरक्षित ठेवणाऱ्या आणि सकारात्मक संबंधांना प्रोत्साहन देणारी सेवा धोरणे ठेवा.

2. ग्राहकांना तुमची प्रणाली माहित असावी अशी अपेक्षा करा

नासेरच्या ग्राहकांपैकी एकाने त्याच्या भूतकाळातील ही कथा शेअर केली: काही निराशाजनक संभाषणानंतर, ग्राहक सेवा प्रतिनिधीने एकदा त्याला सांगितले, "तुम्ही आमच्या प्रक्रियेचे अनुसरण करत नाही!"

धडा: ग्राहकांना प्रक्रिया किंवा धोरणांबद्दल सांगितले जाऊ इच्छित नाही.त्यांना काय जाणून घ्यायचे आहेतुम्ही करू शकतात्यांच्यासाठी करा, काय नाहीत्यांना गरज आहेतुमच्यासाठी करण्यासाठी.

3. फक्त मूलभूत उत्तरे द्या

आयआरएसमध्ये, कॉल केलेल्या केवळ 43% करदात्यांनी सरासरी 28 मिनिटे प्रतीक्षा केल्यानंतर एखाद्या व्यक्तीपर्यंत पोहोचू शकले.आणि तो IRS कर्मचारी नेहमी त्यांच्या प्रश्नांची उत्तरे देण्यास तयार नसतो.

आयआरएसने जाहीर केले होते की ते फक्त एका कर हंगामात "मूलभूत प्रश्न" घेतील, लोकांना अधिक क्लिष्ट समस्यांवर मदतीसाठी लेखापाल किंवा कर सेवा देण्यास प्रोत्साहित करेल.

धडा: तुमच्या ग्राहकांना त्यांच्या प्रश्नांच्या गुंतागुंतीची पर्वा न करता, कदाचित उत्पादन डिझाइनर, सीएफओ किंवा सीईओ यांच्यापर्यंत आवश्यक असल्यास त्यांना मदत करण्यासाठी तयार रहा.

4. जुने राहा

Kmart या वर्षीच्या 24/7 वॉल सेंट आणि Zogby Analytics ग्राहक सेवा वॉल ऑफ शेम वर 12 व्या क्रमांकावर आहे आणि तिची पुरातन सेवा आणि विक्री पद्धती या समस्येच्या केंद्रस्थानी आहेत.

ग्राहकांची तक्रार आहे की स्टोअरच्या कालबाह्य कॅश रजिस्टरमुळे खरेदी मंद आणि निराशाजनक होते.त्या वर, कर्मचाऱ्यांनी स्टोअरच्या रिवॉर्ड प्रोग्रामसाठी ग्राहकांना (जे आधीच प्रतीक्षा करण्याबद्दल नाराज आहेत) साइन अप करण्याचा प्रयत्न करणे आवश्यक आहे, जी समीक्षक म्हणतात की ही एक अवजड प्रक्रिया आहे आणि ग्राहकांना जास्त फायदा होत नाही.

धडा:ग्राहकांना खूश ठेवण्यासाठी तुम्हाला नवीनतम तंत्रज्ञानामध्ये गुंतवणूक करण्याची गरज नाही.परंतु तुम्हाला अशा प्रणाली आणि प्रक्रियांची देखभाल करावी लागेल ज्यामुळे ग्राहकांना तुमच्यासोबत व्यवसाय करणे कार्यक्षम होईल.

5. खूप जवळ जा, खूप दूर रहा

त्याची लोकप्रियता असूनही, फेसबुकची ग्राहक सेवा प्रतिष्ठा फारशी चांगली नाही.शेम वॉलवर ते 10 व्या क्रमांकावर होते.या वर्षी ग्राहकांनी तक्रार करण्याची कारणे:

• हे भितीदायक आहे.Facebook नवीन मित्रांची शिफारस करण्यासाठी फेशियल रेकग्निशन तंत्रज्ञान आणि GPS डेटा वापरते — आणि ग्राहकांना त्याचे उल्लंघन झाल्याचे वाटते.
• ते धोकादायक आहे.बऱ्याच डेटा लीकमुळे वापरकर्त्यांना चिंता असते की त्यांची बरीच वैयक्तिक माहिती बाहेर पडेल.
• तो चेहराविरहित आहे.Facebook ला थेट ग्राहक समर्थन नाही, त्यामुळे ग्राहक त्यांच्या समस्या थेट व्यक्तीसोबत शेअर करू शकत नाहीत.

धडा: वास्तविक ठेवा.होय, सेवा वैयक्तिकृत करा, परंतु ग्राहकांच्या जीवनात खूप दूर जाणे थांबवा.ग्राहकांना तुमची इच्छा असेल तेथे उपलब्ध व्हा — बहुधा फोनवर, ईमेलद्वारे आणि सोशल मीडियावर (फेसबुक समाविष्ट).

संसाधन: इंटरनेटवरून रुपांतरित