ग्राहकांना नाराज होण्यासाठी आणि दूर जाण्यासाठी फक्त एक कारण आवश्यक आहे.दुर्दैवाने, व्यवसाय त्यांना यापैकी बरीच कारणे देतात.त्यांना बर्‍याचदा "सेवेचे 7 पाप" म्हटले जाते आणि बर्‍याच कंपन्या नकळत ते होऊ देतात.
ते सहसा फ्रंट-लाइन साधकांना कमी प्रशिक्षित, अति-तणाव किंवा दोन्हीचे परिणाम असतात.
"अपवादात्मक ग्राहक सेवा हे एक शक्तिशाली विक्री साधन आहे जे तुम्हाला आणि तुमच्या कंपनीला दीर्घकालीन स्पर्धात्मक फायदा देईल," असे ग्राहक सेवा आणि विक्री प्रशिक्षक म्हणाले.
त्यामुळे सेवेतील पापे आणि ते कसे टाळायचे हे प्रत्येकाने समजून घेणे अत्यावश्यक आहे.त्याहूनही चांगले, श्मिट म्हणाले, "तुमच्या निष्ठावान ग्राहकांना लाड करा जेणेकरून त्यांना ओळखले जाईल आणि त्यांचे कौतुक होईल."
काय टाळावे
श्मिटच्या म्हणण्यानुसार, टाळण्यासाठी येथे "पाप" आहेत:
- उदासीनता.ग्राहकांचे प्रश्न आणि समस्या त्यांच्यासाठी महत्त्वाच्या आहेत आणि ते ज्या लोकांशी व्यवसाय करतात त्यांच्यासाठी ते प्रश्न आणि मुद्दे महत्त्वाचे असतील अशी त्यांची अपेक्षा आहे.जेव्हा कर्मचार्‍यांना काळजी वाटत नाही — कदाचित ते व्यस्त असल्यामुळे किंवा त्यांच्या स्वरात कोणतीही भावना व्यक्त करत नाहीत — तेव्हा ग्राहक नाराज होतील.
- ब्रश-ऑफ.हे सहसा फोन ट्रीच्या स्वरूपात येते, जेथे ग्राहक एखाद्या व्यक्तीला डायल करू शकत नाहीत.इतर परिस्थितींमध्ये, जेव्हा एक फ्रंट-लाइन प्रतिनिधी मदतीसाठी ग्राहकाला दुसर्‍याकडे पाठवतो.जी व्यक्ती ग्राहकांना प्रथम ऐकते त्याने जवळजवळ नेहमीच खात्री केली पाहिजे की ते शेवटपर्यंत आनंदी आहेत.
- शीतलता.ही उदासीनता आणि ब्रश-ऑफ एकत्रित आणि सर्वात वाईट आहे.या स्थितीत, एखादा कर्मचारी एखाद्या ग्राहकाने कायदेशीर समस्या आणली आहे हे मान्य करण्यात अयशस्वी होऊ शकतो किंवा तो एक उपद्रव आहे असे समजू शकतो.फ्रंट-लाइनरना उबदार राहणे आणि एका वेळी एका व्यक्तीवर लक्ष केंद्रित करणे आवश्यक आहे.
- संवेदना.जेव्हा कर्मचारी शब्दजाल, परिवर्णी शब्द किंवा भाषा वापरतात जी ग्राहक वापरतात तसे वाटत नाही, तेव्हा ते विनयशील असतात.फ्रंट-लाइन कर्मचार्‍यांना ग्राहकांच्या भाषेची आणि बोलण्याच्या दराची नक्कल करायची आहे आणि कंपनी आणि उद्योग शब्द टाळायचे आहेत.
- रोबोटिझम.हे सहसा ग्राहक सेवा प्रो मध्ये प्रदर्शित केले जाते जे संभाषण करण्याचा प्रयत्न करण्याऐवजी खाते क्रमांक, फोन नंबर किंवा इतर सामान्य माहिती विचारून परस्परसंवाद सुरू करतात.कामावर जाण्यापूर्वी कर्मचाऱ्यांना किमान एक वैयक्तिक प्रश्न विचारायचा आहे.
- नियम पुस्तके.जेव्हा कर्मचारी सामान्य ज्ञान किंवा त्यांच्या अंतःकरणापेक्षा फक्त नियमांचे पालन करतात तेव्हा ते थंड आणि बेफिकीर दिसतात.ते नियमित व्यवहारांसाठी ठीक आहे, परंतु जटिल, भावनिक आणि विशेष परिस्थिती नेहमी विचारशीलतेची आवश्यकता असते.
- धावपळ.जेव्हा कर्मचारी सतत ग्राहकांना वेबसाइट पाहण्यासाठी, कागदपत्रे भरण्यासाठी किंवा दुसरा कॉल करण्यास सूचित करतात तेव्हा ते ग्राहकांना धावपळ करू शकतात.बर्‍याच वेळा, कर्मचार्‍यांना त्यांना काय करावे लागेल ते त्यांना चालवावे लागते.अखेरीस, ग्राहक स्वत: साठी ते शोधण्यात सक्षम होतील.
इंटरनेटवरून रुपांतरित
पोस्ट वेळ: नोव्हेंबर-18-2021
